255 联想投诉处理培训.pdf

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主要内容

■关于投诉

■投诉处理的意义

■投诉处理三步曲

■投诉处理的技巧

■投诉处理人的心理调节

■典型案例分析

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主要内容

■关于投诉

■投诉处理的意义

■投诉处理三步曲

■投诉处理的技巧

■投诉处理人的心理调节

■典型案例分析

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什么叫投诉？

客户对产品、服务等产

生不满而引起的抱怨。

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投诉的实质

表象：即客户对商品或服务的不满与责难

本质：客户对企业信赖度与期待度的体现

也就是企业弱点所在

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投诉产生的因素

商品品质不良

·服务方式不正确

·使用不习惯的新商品、新服务

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主要内容

■关于投诉

■投诉处理的意义

■投诉处理三步曲

■投诉处理的技巧

■投诉处理人的心理调节

■典型案例分析

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投诉处理的意义

·恢复客户对企业的信赖感

·避免引起更大的纠纷和恶性事件

·收集信息

·(投诉)满意客户将是最好的中介

（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）

·(投诉)不满意客户是企业的灾难

(不满客户会将不满告诉另外的25人)

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投诉处理的价值意义

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投诉处理的意义

任何处理人都应该有非常强的市

场意识：

我们应该尽全力挽留

所有接触过的客户！

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主要内容

■关于投诉

■投诉处理的意义

■投诉处理三步曲

■投诉处理的技巧

■投诉处理人的心理调节

■典型案例分析

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投诉处理的原则

投诉处理三原则

1、处理好客户界面；

2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；

3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施

领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人