酒店接待必备知识.docxVIP

基本条件：

一般话要原则，规定外语体现能力；

要认真日勺工作态度：

（1）及时向上级反馈；

（2）同事之间沟通；

（3）责任心要强。

（4）对客人的规定要敏感；

（5）要有一定的灵活性；

（6）要有服从性；

（7）遇事要冷静；

（8）爱惜酒店的财产，关怀酒店的利益。

3、仪容仪表

（1）着装整洁

（2）重视个人卫生，A、发型；B、手饰；C、指甲油D、淡

妆

（3）举指可得体

4礼节礼貌

1”请，，字当头，“谢”字不离口。

5、站立服务。

6、微笑服务

二、基本能力

人需要什么协助。

问询客人日勺预订规定，确认客人日勺预订日期，预订

的房间种类数量，问询内容：姓名、性别、姓名的写法。确认客人的房价，房价中与否有早餐，还是企业声誉预订，确认付款方式，确认抵店，离店的时间。问客人有无特殊规定。

向对方复述预订内容对的I无误。

向客人表达感谢。

预订

接到预订信息后，认真阅读订房内容（看清客人的号码）

根据内容填写预订单，内容要填写精确完整。

如客人规定回致确认函应在接到 当日给客人答

复。

注：（1）在接受客人预订时，要精确理解预订当日时以预订状况，防止超额预订。（2）预订单要做好编号，（3）假如客人不能确认抵达时间应向客人阐明酒店只能保留入住下午的18：00o（4）要留下客人的号，以备联络。客房钥匙日勺管理

每一种办理登记手续日勺人只可有一种房卡。

各个房间钥匙由客人自行保管，总台不进行保管如

客人丢失按酒店规定赔偿。

在办理退房手续时，收银员要收回房间日勺钥匙。

当客人授权其朋友在他本人不在日勺时候进入房间时

可请房务部员工开门给访客，但不能给访客制钥匙。

在安排会议时，根据规定可以制两张房卡，房卡时间设置一致，填写两张欢迎卡。

对于作废的I房卡，不能随地乱扔，按规定统一管理。

VIP收银员的服务程序

积极向客人问好表达欢迎。

结账时收回房间钥匙，如客人现付还要收回预付款收据，然后迅速的从账夹取出客人账单，同步打开电脑找出对应的房号与客人查对姓名、房号确认无误。

打告知房务中心，该房退房请其迅速查房。

当服务员日勺查房正常后，应从电脑中打印出一份总账单，请客人签字确认。

按入往时预支付方式，向客人收取现金，填写信用卡转账等，在为客人开发票前应首先问清客人，发票日勺单位、日期、项目（住宿、餐费、其他费）等内容怎样填写，发票全额与消费全额保持一致。

将发票和零钱交与客人时要做到唱收唱付，并由客人

当面点清。

结账后向客人表达感谢，客人离开时应向客人讲某些

礼貌用语，如：

收银员将客人登记卡结账单，汇总归类，交于结账中

心，供夜间审核，并告知接待处更改房类。当客人等待查房时，收银员可求征客人对饭店的服务工作与否满意，如客人故意见或见意提出应做好记录及时反馈给大堂副理，假如是团体结账，在客人到总结账前，整顿好团体账单，结账根据客人规定填写发票。

二、结算方式

现金结算

信用卡结算

转账结算

客人支付部分费用，其他由单位结账。

三、信用卡等结算

1、客人入住时，刷卡前应检查信用卡上的有效期，拼音和卡号（16位）

2、刷卡后要认真检查，卡单上的卡号，姓名，有效期与否清晰。

3、请客人了示证件，填写身份证号，并请客人签字。

4、签字后检查与卡的姓名与否一致。

5、在结账时，收银员在卡单上写清日期金额收银员的姓

名(卡单与信用卡要一致)

四、在结账中注意事项

1、明晰精确，不错不漏，结账时首先字迹清晰，数字精确，用现金支付，收款或金额要当面点清。

2、支付预付金的，结账时收回收据(多张的要认真查对电脑，查出预付总额)收据要所有收回，多退少补唱收，唱付。

3、如客人住宿期间，调房或增减床位，应按调整前和调整后日勺床位房间结算，不要漏收或误收。

4、有关旅行社接待来宾，一般不向客人简介房价结账时要注意。

5、来宾办完结账手续后，要向客人表达感谢。

6、对于每天的收入要合计帐并当日做报表，所收现金单据当日交清。

总台熟语

1、前厅部：(Frjntoffice)是指没在饭店前厅，销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营，和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。重要任务：1、经营2、管理

总台：(Frontdest)接待处：(ReceptionIriseptfnl)前厅部日勺组织构造：总台、总机、商务中心、礼宾部、

大堂副理

2、入往登记：Register是指要入往酒店的人要办理入往手续，如：填写登记表等。

意义：（1）使酒店可以详细理解客人的资料，以便为客人提供其对性服务。

（2）便于做客史档案。

（3）便于为客人提供查寻服务。

（4）这是公安局的规定。

内容：姓名、性别、年龄、发族、籍贯、家庭住址、工作单位、证件种类号码，身份证有效期，停留事由等。

3、办理登记入