用户满意度调研课件.pptVIP

************四、满意度调查中的定性研究方法满意度调查是对用户消费体验的心理感知进行研究,可使用定性方法与定量方法获取数据,进行分析。定性研究方法一般通过文字、言论、行为、表情等途径了解用户对产品与服务的看法。定性方法研究的样本不是概率样本,其调查结果一般不作总体推断之用,而可以用于探索性分析,为设计更有效的调研方案提供基础数据；也可以用于来解释定量研究的结果。定性研究方法与定量研究方法相互不可替代,但可相互补充。**（一）投诉制度抱怨和投诉是用户经常用来发表自己对产品或服务不满意看法的方式。当用户对对某个产品或某项服务不满意时,通常会向他人、公司售后、消费者协会或其他投诉机构抱怨或投诉。一般而言,投诉的多少与用户满意之间负相关。公司建立投诉制度,不仅可以可以给用户提供可能发生的投诉的渠道,还可以通过与用户的沟通,直接了解用户的需要与建议,有针对性地对产品或服务进行改进。公司建立投诉制度,必须建立专门的受理投诉的机构与投诉渠道。投诉渠道可以是电话、电子信箱、公司网络、售后机构等。**（一）投诉制度运用投诉指标反映和评价用户满意度，要考虑以下问题:第一，投诉指标是否真实全面反映了投诉情况。有些用户对产品或服务不满意，往往并不采取投诉方式，而是选择向身边的人进行抱怨的方式。这可能是由于个人受损利益小、投诉不方便、心理原因等因素造成的。此时，投诉并不能完全反映用户的总体满意状况。第二，用户投诉的多少是否具有可比性。不同公司的投诉量受公司用户规模、所在行业、投诉制度建设的不同而存在差异，导致投诉量不能直接比较。第三，用户投诉的内容是否存在较大差别。实际上，用户投诉的内容往往存在较大的差异。单以投诉次数尚不能准确反映用户满意度。**（二）神秘顾客调查1.神秘顾客调查的涵义神秘顾客调查是指公司雇佣一些人,佯装成潜在用户,报告潜在用户在购买公司及其竞争者产品过程中发现的优缺点。神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查,例如餐饮,汽车,以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。神秘顾客常常也被称为“秘密购物者”、“服务评估者”、“客户研究员”等。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价,最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

**（二）神秘顾客调查2.应用范围神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。

综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面:

第一，服务评估作用:显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等）进行检测。这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

**（二）神秘顾客调查第二、服务校验作用:神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。