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呼叫中心考核指标

篇一：呼叫中心KPI考核标准

呼叫中心各项指标（KPI）

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化治理，KPI治理成为一种有效的治理手段。通常，

呼叫中心的运营治理者们通过分解运营目的制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席

代表行为，从而到达完成工程运营目的。

大部分呼叫中心采纳呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营治理系统进

展数据支持，因而为实行数字化治理奠定了良好的根底。KPI的英文名字是KeyPerformance

Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数

进展设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目的式量化治理指标，是把企业的战略

目的分解为可运作的远景目的的工具，是企业绩效治理系统的根底。KPI符合一个重要的治

理原理--二八原那么。在一个企业的价值制造过程中，存在着20/80的规律，即20%的骨干

人员制造企业80%的价值；而且在每一位员工身上二八原理同样适用，即80%的工作任务

是由20%的关键行为完成的。因而，必须抓住20%的关键行为，对之进展分析和衡量，如

此就能抓住业绩评价的重心。

每个呼叫中心都有本人的KPI指标，指标的数量各不一样，有的多到一百多个，有的少到

只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费质量量

监测中心琼·安排教授提出了23个与客户效劳中心运营相关的数字化标准指标，按照目前行

业软硬件的开展及所在公司的经历，进展重新的修正。其中数据标准部分，一部分来源于行

业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，不管如何样制定这些标准，KPI

值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目的有所奉献

并成为完成上一级目的的主要推进力。

一、接通率

定义：关于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级效劳单元的接通量

与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。

改良措施：呼入式业务是阻碍顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中

心的顾客丧失率，假设接通率过低，说明有特别多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的

抱怨。如今，治理者和质量治理者应该立即寻找接通率过低的缘故，并采取改良措施。接通

率过低一般由两种缘故造成：一是呼叫中心的通讯系统出现征询题，导致系统丧失顾客数据

而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过

少造成的。呼叫中心为了尽可能的节约人工本钱，会牺牲一部分顾客，同意有一定时长的顾

客等待或丧失。但是治理者应该随时关注接通率情况，通过灵敏调配座席资源使其保持在规

定的

KPI值之内。

而关于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的表达，假设接通率过低的话，说

明数据中有大部分数据的是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫

中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，治理者应该立即分析接通率低的缘

故，假设能够排除呼叫中心技术系统的征询题，治理者就需要关注数据质量，分析数据质量，

安排对数据库进展更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节约呼叫中心的外呼本钱。

数据更新的工作能够跟随每个工程的呼出任务同时进展，也能够安排呼叫中心的剩余人员进

展数据核实，以保证数据质量。

二、呼入工程占有率

定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座

席员处理多通的总时长与实际登录系统时长的比率。关于没有座席操作系统的来说，占有率

统计就比拟困难，但是也能够通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长

来进展粗略统计。

行业标准：≥90%

建议标准：≥80%

改良措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心本钱操纵的重要

指标。假设占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相关于话务量来说配置

过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。因而当占有率过低的时间，治

理者应该分析缘故，假设是人为要素，即座席恶意将置忙或是做过多与工作无关的事务时，

应该加强座席培训和监管。假设不是人为要素，治理者需要及时减少座席资源，以使座席工

作饱和。假设占有率过高，治理就需要考虑增加座席数量