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IT运维服务管理流程包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理和供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

第十一条项目运维服务工作流程图

第十二条服务台

服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。

在本系统中，服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一人口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求；同时也是复杂问题二线处理的桥梁。

第十三条事件管理

事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。

系统等；用户包括使用上述应用系统的用户；供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商；运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。

第二条：运维系统功能框架

根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等9个子项。具体运维流程将以此为依据开展工作。

第三条：运维管理组织结构

运维项目的运维管理结构位三层模式，由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

本文介绍了一个信息化项目运维团队的不同职位和职责。其中，第三条是项目负责人，负责整体协调和制定服务计划，协助完成新增项目的调研和方案设计。第四条是项目经理，负责规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导下属工程师开展服务工作，并建立和完善运维管理体系和绩效考核体系。第五条是技术主管，负责应用、数据库管理，数据库性能调优,实现应用负载均衡，并指导数据库工程师管理员开展工作。第六条是服务台，负责故障电话受理和文档管理。第七条是网络管理员，维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。每个职位都有具体的职责描述，以确保信息化项目的顺利运行。

第五条网络管理员

职责：负责建设单位网络系统的运行和管理，确保网络系统的正常运转。

职位描述：

1、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等网络技术；

2、编写网络部分的应用处理预案并实施；

3、保证网络系统的安全性、完整性和运行效率;

4、具备良好的沟通能力和团队合作精神。

第八条应用、数据库管理员

职责：维护建设单位业务系统的正常运行，解决应用和数据库故障。

职位描述：

1、监测业务系统的运行状况，对应用和数据库进行性能监视和优化；

2、规划不同数据的生命周期，制定备份、恢复、迁移和灾备策略；

3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率;

4、负责数据库平台的整体架构和解决方案的制定和实施;

5、具备良好的沟通能力和团队合作精神。

第九条终端管理员

职责：维护建设单位桌面系统的正常运行，解决终端和外设故障。

职位描述：

1、维护各部门电脑、打印机、传真机等设备；

2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持和培训；

3、熟练掌握中标Linux和金山WPS办公软件的使用，能够熟练使用MSWindowsXP和MSOffice软件，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训。

第十条运维服务流程