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附件十：客户满意度调查部分1-80

1.CSI的全名是什么？

答：售后服务满意度指数调研。

2.CSI调查目标顾客的要求是什么？

答：12~24个月拥车期；车主在受访前的6个月内曾将车辆送往一汽轿车销售服务中心维

修或保养至少一次；所调查的车辆必须是私用的；受访者必须是其车辆的主要使用者/保养

者(作保养决定的人)。如果车辆的主要使用者和保养者不是同一个人，那么使用者和保养者

必需都被访问。

3.CSI调查目标顾客在DMS系统中哪个模块进行标记，标识是什么？

答：客户关系-基础设置-维护客户级别模块；标记成“JDP”。

4.2011年J.D.PWOER调查的目标顾客，对车辆有哪些要求？

答：在2009年2月到2010年5月之间购买；并且在受访前的6个月内曾将车辆送往一汽轿

车销售服务中心维修或保养至少一次。

5.如果车辆的主要使用者和保养者不是同一个人，怎样才能符合调查条件？

答：使用者和保养者必需同时被访问。

6.受访者必须是其车辆的主要使用者/保养者(作保养决定的人)吗？

答：是。

7.J.D.POWER调查是在每年的什么时间进行数据收集？

答：每年的2月至5月之间。

8.J.D.POWERCSI调研的方式是什么？

答：受访者是在商场、购物中心及其它公共场所，被随机拦截，通过甄别合格的受访者，之

后会在他们方便的时间和地点接受正式的面对面访问。

9.2010年J.D.POWER调查所涉及城市有多少个？贵4S店所在的城市是否在调查范围内？

答：28个。参考城市（北部：北京、天津、沈阳、大连、石家庄、长春；东部：上海、苏

州、杭州、南京、无锡、青岛、宁波、济南、福州、厦门；南部：深圳、广州、东莞、昆明；

西部：成都、武汉、重庆、郑州、西安、长沙）

10.2010年新增的J.D.POWER调查城市有哪些？

答：唐山、太原。

11.J.D.POWER调查CSI总分是多少？

答：1000分；CSI分数越高，表明用户对服务中心的保养和维修服务越满意。

12.一汽轿车在J.D.POWER调查中，从2008年-2010年分别取得什么样的成绩？

答：2008年得分832，小样本量第二，自主品牌第一；

2009年814分，排名19，自主品牌第二；

2010年822分，排名18，自主品牌第二，行业平均值之上。

13.2009年J.D.POWER调查结果，一汽轿车处在什么位置？

答：中满意度，高波动性。

14.J.D.POWER调查内容被分为几大因子来设置权重？分别是什么？

答：5大因子；服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务质量。

15.J.D.POWER调查5大因子权重分别是多少？

答：服务启动15%、服务顾问15.3%、经销商设施14.7%、服务后交车19.9%、服务质量35.1%。

16.针对服务启动，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

答：3个；维修保养安排的便利性、灵活地安排您希望维修/保养的时间、接车过程迅速。

17.针对服务顾问，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

答：3个；服务顾问礼貌/友善、服务顾问有求必应、详细地解释维修保养的内容和收费情

况。

18.针对经销商设施，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

答：4个；开车进/出经销商/服务站容易、经销商/服务站所处位置便利、经销商/服务站干

净整洁、顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)。

19.针对服务后交车，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

答：3个；提车过程迅速、收费合理、有人协助提车(如协助找到车辆、付款等)。

20.针对服务质量，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

答：3个；完成整个维修/保养所花的时间、维修/保养完成很彻底、维修/保养后的车干净

并且车况良好。

21.J.D.PowerCSI调研满意度指数模型中，指数、因子、要素及诊断性问题（KPI指标）

之间的关系？

答：

22.J.D.PowerCSI调研中诊断性问题，即KPI指标共计多少个？具体是什么？

答：24个；

23.GBS标准作业中哪些工作对应诊断性问题KPI指标“收到去保养的电话或短信”？

答：保养提醒（14日DC、首保提醒、一般保养提醒）。

24.诊断性问题KPI指标“安排服务的方式”主要考核哪项服务？

答：预约服务。

25.诊断性问题K