乘客投诉处理流程与处理方法讲解.ppt

乘客投诉处理流程和方法一、乘客投诉处理要求1.严格执行有关信访制度，接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导；2.对于乘客来信，除车站站长（或授权人外），其他人员不得私自拆开阅读，来信要认真登记并填写“乘客意见表”，检查落实并将处理结果上报有关部门；3.对于乘客电话投诉，接电人要认真登记并填写“乘客意见表”，说明回复时间后，在规定的时间内报告站长（或授权人）；4.对于上级转发过来的投诉，由值班站长认真登记投诉内容，说明回复时间后，在规定的时间内报告站长（或授权人）；5.站长（或授权人）认真对投诉进行调查，在处理过程中经常与乘客保持必要的联系；6.站长（或授权人）及时将投诉处理的结果回复乘客并表示感谢，力求使其满意，如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益；7.站长（或授权人）及时将投诉处理情况答复相关部门，对被投诉的相关部门责任人进行处理，组织员工进行学习交流，汲取教训，制定整改措施。二、乘客投诉处理流程乘客的投诉可由车站站长、值班站长及相关部门进行处理。在处理乘客投诉时，流程一般分三个阶段共七步。（一）处理情绪阶段（第一阶段）1.接受（第一步）：不要把投诉看成个人得失，用平和的语气对乘客表达有解决问题的诚意，用恰当的语言化解乘客的怒气；2.道歉（第二步）：对给乘客造成的不便表示真诚的歉意；3.确认（第三步）：重视乘客的感觉，请求乘客的谅解并对乘客表示愿意帮忙。（二）解决问题阶段（第二阶段）1.分析（第四步）：专心地聆听乘客的投诉，收集和分析资料，通过询问了解事情的来龙去脉；2.解决（第五步）：在职权范围内寻求解决的方法和建议，如果乘客不接受，尝试其他解决办法；3.协定（第六步）：再次确定与乘客已协定的解决方案（尽可能地记录）。（三）最后回复阶段（第三阶段）回复（第七步）：向乘客表达你的关心，并对乘客表示愿意帮忙，同时感谢乘客提出的投诉。三、乘客投诉处理方法1.当发生投诉时，我们应当去勇敢地面对该起投诉。实事求是，尽量得到投诉人的理解。尽量大事化小，小事化无。2.处理投诉可以采用“易人、易地、易性”进行处理。易人处理：必要时，交给其他服务人员处理；易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子；易性处理：原则性和灵活性有机结合；八、乘客投诉回复时间为保障市民乘坐城市轨道交通出行，国家标准委日前发布了《城市轨道交通运营管理规范》，要求运营单位应委托第三方进行乘客满意度调查，并对发现的问题及时进行整改，运营单位要在站厅、站台和列车内显著位置公布监督投诉电话，设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。在接到乘客投诉后，应在24小时内进行处理，7个工作日处理完毕，并将处理结果告知乘客。要求其年度统计数据要满足有效乘客投诉率不超过3次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。三、乘客投诉处理方法1、耐心倾听乘客投诉：三大好处：（1）“让乘客说”是平息激动情绪的最好办法。（2）“耐心地倾听”是赢得乘客信任的最好办法。（3）通过仔细地倾听，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，为处理投诉提供有利的信息。2、开始对话是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。3、积极反映（1）向乘客表示尊重和友好。（2）向乘客表示歉意。（3）向乘客表示赞同。（4）客观地复述事实。（5）征询乘客意见。（6）委婉地拒绝乘客的要求。