写字楼物业管理方案(详细).pdfVIP

写字楼物业管理方案(详细)

写字楼物业管理方案

本文旨在规范写字楼物业管理服务的内容和要求，包括顾

客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安

全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务

等方面。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活

动。

术语和定义

本标准采用以下术语和定义：写字楼指为商务、办公活动

提供空间的建筑及附属设施、设备和场地；物业管理指物业产

权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业

服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、

养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动；物业

管理承接验收指以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共

用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收；顾客指接

受写字楼物业管理服务的组织或个人，包括物业产权人、使用

人及其他相关方；专项特约服务指写字楼物业管理机构在《物

业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性

需求的服务；突发性公共事件指在写字楼物业管理范围内发生

的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。

基本要求

写字楼物业管理企业的资质要求应符合建设部《物业管理

企业资质管理试行办法》的要求。物业管理承接验收应依据相

关规定，与业主方进行，且条件应符合《成都市物业管理承接

验收指导意见》的规定。移交的物业资料应记录清楚，签订了

《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定，并完成了

承接验收备案。物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能

定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字

楼物业管理服务人员。

3.3.2管理人员和专业技术、操作人员应该获得相关从业

资格证书或职业技能资格证书。

3.3.3从业人员需要接受相关专业技能的培训，熟悉写字

楼物业管理基本法律、法规和政策，了解物业的基本情况，能

够正确使用相关专用设施设备。

3.3.4管理服务人员需要着装统一、规范，佩戴标识，使

用文明用语，举止端庄，主动、热情地提供服务。

3.5管理服务要求

3.5.1制定切实可行的写字楼物业管理服务方案，实施完

整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；

3.5.2确保房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；

3.5.3确保写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同

约定的标准；

3.5.4实行“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标

准、公开办事流程）；

3.5.5公示24小时服务电话；

3.5.6建立服务受理、投诉、回访处理程序；

3.5.7确保管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。

3.6档案管理

3.6.1确保写字楼物业管理档案健全，由专人保管，方便

查阅。

3.6.2建立完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至

少应包括：物业竣工验收及承接验收档案、设备台帐和管理维

修档案、顾客资料档案、物业服务日常管理档案。

3.7财务管理

3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其他费用

的收支进行规范管理，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、

特约服务等费用需要单独结算，应准确计算；

3.7.2严格按照公开的收费制度（合同另有约定除外），

制定物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车

库管理费以及其他费用的缴付标准、时间、方式，收费应操作

规范；

3.7.3如果实行酬金制，应向业主大会或全体业主公布物

业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金

的收支情况。

3.8顾客满意度

3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾

客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；

3.8.2每年调查的顾客人数不低于写字楼内物业使用人总

人数的2/3；

3.8.3对调查结果进行分析，有改进措施。

3.9专项特约服务

写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾

客的专项服务需求，开展专项特约服务。

3.10节能管理。

写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制定符合国

家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。在

管理服务过程中，可能会出现突发性公共事件，如设施设备故

障、自然灾害