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酒店管理创新

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酒店的创新

1绪论

新世纪以来，由于第三产业的是蓬勃发展，酒店业面临前

所未有的大好时机，同时竞争的日趋国际化和全球化，也给酒

店业带来巨大的挑战。在此情况下，我们如何保持自身优势，

在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒

店都必须正视和回答的问题。每个企业管理者对此都必须保持

警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市

场风浪，不断创造辉煌。

随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接

轨的行业之一——酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管

理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店

管理者必须在传统管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客

的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌

声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将

成为酒店行业竞争的有力武器。现代酒店要取得快速和稳定的

发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作

酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行

动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有

文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。在此我就本

酒店在管理上的几点创新进行阐述。

2文化创新方面

面对日益深化、日益激烈的外市场竞争环境，越来越多的

企业不仅从思想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不断

提高企业竞争力的关键，而且逐步深入地把创新贯彻到企业文

化建设的各个层面，落实到企业经营管理的实践中。

任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己

所倡导的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的

价值理念成为指导企业及其员工的灵魂。因此，企业文化实际

上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在

每个员工的意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想，

因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在。从现实状况来看，

任何一个企业所倡导的企业文化，恰恰就是这个企业在制度安

排以及经营战略选择上对人的价值理念的一种要求，也就是要

求人们在价值理念上能够认同企业制度安排及企业战略选择，

并以符合企业制度安排及战略选择的价值理念指导自己的行

为，因而企业文化实际上是作为企业的灵魂而存在。

企业实际上是人的组合体，而人又是有思想的，任何人的

行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每

个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为

发生应有的作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对

企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用，

也包括约束企业行为的作用。正是因为企业文化作为员工的价

值理念存在，而员工又会受到自身理念的作用，所以企业文化

念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。

要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实—

—做成实心文化，而不是空洞文化。

把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结

果→激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同—

领悟—渗透—行动—结果。同时创造有效的文化渗透形式，主

要是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、

专题活动，适时激励等。

要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导

向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳

定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的

观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平

上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来

的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从

顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。

文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈

的追求。

2服务创新方面

用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴

随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”

的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新

型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精

细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总

结出“做人、做事、做管理——细节决定