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售后服务部机构设置

目录

第一部分

售后服务部机构设置

一、背景及目的

二、部门职能

三、售后服务部组织架构

四、售后服务部职务体系

第二部分

售后服务部岗位说明书

第三部分

售后服务部日常管理规范

第一部分：售后服务部机构设置

一、背景及目的

为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能

售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订响应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

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5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和修理的机组是否准确无误，填写修理报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织保护人员，作好保护计划，努力完成计划内的保护任务，做到本日的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严厉保护流程，确保安全生产无事故。14、增强修理场地的管理，及时发觉和处理修理过程中出现的问题和隐患，严厉修理流程，做到万无一失。

三、售后服务部

组织架构

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四、售后服务部的职务体系

一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则

1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。

二）、售后服务部的组织设置

1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。

2、售后服务部司理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部司理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部司理，由售后服务部司理协助及时解决。同时协助售后服务部司理管理及调派直属或外

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XXX的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差盘缠用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部司理。

3、在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。

4、在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。

三）、售后服务部的岗位设置

1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。

2、员工职责详见岗位资格仿单。

第三部分：

售后服务部日常工作管理规范

第一章

总则

第一条、依据和目的

第二条、适用范围

1、本制度适用于XXX的全部员工。

2、员工所签订的劳动合同或聘请合同有与本制度相冲突的规定时，则以劳动合同或聘请合同为准，其他条款继续有效。

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第二章

员工工作守则

第三条、具体内容

1、每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；

2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户,提供优质服务；

3、员工要具备创新能力，通过培养研究新知识使个人素质与公司发展坚持同步；4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；

5、要有敬业和奉献肉体，满负荷、快节拍、高效率是对所有员工提出的敬业要求；

6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；

7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；

9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

第三章

员工行为准则

第四条、具体内容

1、遵守公司制定的各项规章制度；

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2、效率所在部门的组织领导与管理，对未经昭示事项的