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住宿服务服务承诺和履约措施

目录

第一节服务承诺2

一、管理人员责任承诺书2

二、服务质量承诺书3

第二节履约措施4

一、思想保证措施5

二、组织保证措施7

三、人员培训保证措施8

四、经济保证措施8

五、项目激励机制8

六、质量保证措施10

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第一节服务承诺

一、管理人员责任承诺书

1.酒店管理人员责任承诺书为了更好保证酒店的良性

运行和发展，提高酒店服务人员的专业素养和水平，创造最

佳的经济效益，作为酒店的管理人员在工作中将遵循以下要

求和承诺：

1.坚决保证酒店的设备设施正常运转\人员正常流动。

2.严格认真完成酒店下达的各项营业指标和工作任务。

3.严格遵守酒店《员工手册》中制定的各项规章制度和条例。

4.严格按照酒店制定的岗位职责\工作流程\服务标准

进行工作就业和指导。

5.善于发现总结问题，对待工作中出现的各种问题及时

沟通协调，做到遇事不推诿\做事不拖沓，避免或杜绝问题

进一步的扩大和发展。

6.贯彻垂直管理\直线沟通的管理原则，在了解反映处

理问题时必须坚持实事求是，客观公正，坚决杜绝搬弄是非，

恶意中伤等现象的发生。

7.对待工作态度要积极主动，做到“五勤”脑勤\眼勤\

耳勤\嘴勤\腿勤，善于倾听思考员工反映的问题和意见，对

于企业的持续发展不断提出合理化建议。

8.工作中能够身先士卒\以身作则，团结关心爱护员工，

及时了解员工的思想和心理状态，适时采取沟通激励手段鼓

2

励员工。

以上内容本人已阅读且通晓，并保证在工作中自愿遵守

上述条例，如发生上述问题且给企业造成不良影响和损失，

愿承担酒店给予的任何行政\经济处罚以及连带的民事或刑

事责任.

投标人名称：XX酒店管理有限公司

二、服务质量承诺书

以群众满意为导向，深入开展为民服务创先争优，争做

为民服务的先进标兵，心全意为客人提供热情、周到、细微、

高效的服务，本酒店提出以下服务承诺:

1.认真搞好服务宣传活动。

在酒店门前或重要醒目位置悬挂宣传标语、横幅，客房

内摆放温馨话语牌。细致入微地搞好客房接待服务工作。

2.客房部做到以下承诺

（1）客人进入大厅，服务员保持微笑面容，站立说话，

主动为客人提供问询，入住登记，做到热情耐心，答复准确

清晰，话语温和简明，登记快速准确；

（2）客人在大厅停留时，服务员上前引导客人就坐，

主动为客人提供茶水；

（3）客房每天保持美观洁净，各种物品摆放并然有序，

使客人感觉温馨似家，日常用品备足备齐，安全通道畅通无

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阻；

（4）全体服务员熟练掌握各项操作规程，严格按照标

准服务。

（5）本酒店提供的住宿、卫浴等设施应具备无障碍环

境，住宿地点符合消防等相关安全管理规定，有窗通风需集

中住宿，2人/间，房间内提供独立卫生间且24小时供应热

水，配备床、床品、空调、热水器、衣柜、书桌、烧水壶、

衣架等家具。

（6）员工要树立宾客之上、质量第一的思想,恪守职业

道德,按五星级服务标准为宾客提供服务。

（7）贯彻”首问制”要求,第一位接到客人服务要求的

员工必须负责到底。

（8）员工按要求着装上岗,注重仪表仪容,精神振奋,情

绪饱满。

（9）为客人提供服务时要及时、主动、热情问候客人,

解答客人问题时,语言温和、耐心。

（10）为客人提供一尘不染、窗明几净的居住环境,保

证公共区域及工作岗位干净、整洁。

（11）本酒店自觉遵守有关环境、卫生消防安全等方面

的规定。