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员工的仪容仪表培训内容

一服务中注意的礼节礼貌

1称呼礼节

称呼客人时应恰当，用语得体，如“先生”、“女士”、“小姐”

等

2接待礼节

A笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好、早上好、中午

好、晚上好、欢迎光临

B为客人服务程序：指引或带领顾客时，伴以适当的手势，先

女宾后男宾

C送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“走好”、“欢迎

您再次光临”

3微笑服务

A微笑是一种不需要翻译的“世界语”

B微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而是顾客的

感情需要，它能给顾客带来宾至如归的亲切感和安全感

C怎样才能有微笑服务

深刻理解顾客的需求

深刻理解本职业的责任和荣誉

有发自内心的、心甘情愿的服务意识

4应答礼节

解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视客人，对

客人的问话听不清楚时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”

处理问题时语气要婉转，如对客人的问题一时答不上来，应先

致歉再查询，当客人对答表示感谢时，应说“别客气，不必感

谢”，常用句子有：对不起，请您再说一遍、没关系、这是应

该做的、好的、非常感谢。

5保持接待环境安静

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开

玩笑、哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可

点头或打手势示意、领会意思。

6工作时对客人的态度

员工不得与客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握

分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要

轻易地问客人所带物品，比如服装及金银饰品的价格、产地等，

以免引起误会，但可作适当的赞许。

7不要轻易接受赠送的礼物，如不收，会造成失礼时应表示谢

意，并按有关规定处理。

二员工仪容、仪表的规定

站立：

1挺胸抬头，收腹直腰，眼睛注视前方，余光照顾左右，不要靠

在桌子、墙壁或其他物体上，脊背伸直，气质挺拔，神态自然；

2男员工站立时，可将两手自然下垂放于长裤外侧之裤缝处，可

以把双脚稍稍分开

3女员工站立时两手相握自然下垂放于身前，双腿并拢，仪态端

庄，面带微笑；

4员工站立时应站在指定的站排位置，其他员工尽量站在不影响

客人或其他员工工作的靠边位置或通道上；

5当客人走来时，应面带微笑上前迎一步或用形体语言表达出

“我乐意为您服务”。

走：

1目视前方，抬头挺胸，收腹直腰，手臂自然摆动，不可僵硬或

摆幅过大，用细而密的步伐，男员工步伐有力，女员工心中要

有一条直线，步态优美、轻盈；

2客人与你相遇时，应面带微笑主动与客人打招呼，同时侧身示

意客人先通过；

3如客人紧随你后或阻挡了客人的走向等应向客人致歉并在其

身侧示意客人先通过；

4走路时脚后跟先落地，腿不要乱摆动。

坐：

1员工在非休息区落坐时，不可跷二郎腿，不得趴在工作台上，

不能抖动腿部，不要抱胸而坐；

2女员工坐下时两腿并拢，双手放于小膝部，小腿可斜向一边，

不可弯腰勾背。

说：

1说话时使用普通话，不能使用方言，注意使用礼貌用语，吐字

清晰；

2在和客人打招呼时或听客人问话时，应将上身稍稍前倾以示尊

敬，与客人保持一臂的距离，留有一个相对独立的空间；

3注视客人，说话时不可东张西望，说话要轻，不得影响他人；

如有两位客人在场，切勿和一位客人长时间交谈而冷落另一位

客人；

4小声说话大声“笑”，在完成客人非常满意的发型及谈到本店

的长处时，应感到自豪；

5不在客人面前贬低其他同行，如他人提及其他同行短处时。应

示意或想法找回自己的话题或者避开此话题。

仪表：

1保持发型整齐干净、有型，不散乱；

2上班穿工作服，戴名牌，保持服装整洁，无污垢；

3女员工淡妆上岗，不佩带怪异饰物，不戴戒指，不涂指甲油；

4男员工穿皮鞋，保持光亮；

5上班时要注意个人卫生，保持口腔清新，无异味，定期洗澡、

更换衣服，定期剪指甲，必要时可适当擦些香水。

仪态：

1举止得体，谈吐大方，动作幽雅；

2不