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星级酒店新职员基础培训
#和酒店客人交谈
工作益处:给客人提供信息,使客人感到受尊敬,并对受到礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。
工具、设备和材料:无。
步骤:1、徽笑并眼神专注,全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:
?用合适语言?用合适音调
?如合适说“请”
?如合适说“谢谢”
?用客人正式名字
?如不清楚,问客人怎样发音
?说“先生”或“夫人”
?不要用客人名。
4、认真听客人讲:
?保持神情专注
?保持“职业”老实姿态
?要显出感爱好
?不要打断客人讲话
?礼貌地点头表示了解客人。
5、完整地回复客人问题并能处理问题
?当指示方法时使用地图
?给很具体方向
?要确保客人了解问题
?把客人委托给另一职员时要说明职员名字和职务。
6、不要插入“个人”谈话。
7、不要讨论有争论题目,如宗教和政治。
讨论问题:
1、假如客人要求你叫她或她名怎么办?
2、在餐厅你叫客人名字吗?
3、你能指导客人到她人那里吗?
4、假如客人要谈“个人话题”,怎么办?
5、假如客人催你讲你具体情况怎么办?
6、假如客人让你对有争论问题发表意见怎么办?
#处理紧急情况
工作益处:提供安全,给客人以快速合适行动好印像;限制不利条件;在紧急情况中给尽可能好结果。
?步骤:
1、决定需要什么援助:
?保持冷静
?假如能安全处理就立即援助处理紧急情况(参考→经理手册中之危机处理。)
?叫在场其它人给相关部门打电话求援
?经过打电话叫合适部门负担责任。
2、给合适部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)
?快速找到电话,并用合适电话号码
?说出酒店名称和地址
?说出紧急情况
?说出紧急情况具体位置。
3、叫前台
?通知前台采取行动
?让前台通知总经理/紧急情况值班经理
4、援助最急需地方
?不要打搅处理紧急情况人员工作。
5、完成必需统计工作(参考指导培训计划相关写事故/事故汇报)
?选择正确表格
?正确填表格。
?讨论问题:
1、假如她人和你在一起怎么办?
2、假如你找不到紧急情况电话号码怎么办?
3、假如是小火灾你能扑灭怎么办?
4、假如前台不回复怎么办?
5、紧急情况电话号码贴在何处?
6、相关救援和抢救技术资料在何处?
7、紧急情况设备在何处?
#处理客人投诉
?工作益处:使客人消除招待不周感觉;为客人提供所期望服务,提供机会处理问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利话;提供机会处理问题;提供机会“挽回”不利影响。
?步骤:
1、听取全部投诉:
?点头表示在听
?不要打断
?保持神情专注
?保持职业老实姿态。
2、肯定客人心情:
?接收客人谈话
?不为自己或酒客辩护
?作表示同情说明
?不要作辩解。
3、弄明白客人要作什么:
?澄清投诉
?告诉客人将采取什么方法。
4、立即采取行动。
5、处理无权处理问题情况:
?告诉客人能作什么,不能作什么。
?把问题交给能处理人。
6、处理因个人受伤或个人物品损坏(包含偷窃)而引发投诉:
?叫值班经理
?同情地回复
?不要负担责任
?不要对任何损失负责
?为客人受伤采取方法。
7、观察确保采取行动:
?确保在客人离开前采取行动
?投诉事情不管多么小全部要告诉主管。
讨论问题:
1、假如事情异常,职员认为它是编造怎么办?
2、假如客人冒犯你怎么办?
3、假如你不能肯定客人要做什么怎么办?
4、假如客人似乎只是想得到补充房间或服务怎么办?
5、假如客人要求无理事情怎么办?
6、谁有权同意补充房间或服务?
7、补充房间或服务什么时间合适?
8、假如找不到值班经理怎么办?
9、假如道歉,处理问题和进行修改以后客人仍不快乐怎么办?
#搬运重物
?工作益处:降低损坏;提升效率和服务;降低了工人补充,因为由受伤引发时间损失降低了。
?工具、设备和材料:搬运重物手推车。
?步骤:
1、估量重量、并准备搬运:
?检验物品高、宽和深度方便处理。/推重物估量重量/调整重物方便轻易处理
?搬走运载路上障碍/假如地板湿或滑不要搬重物/假如需要找帮手
?不要搬运太重物体。
2、站稳脚步:
?把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在
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