专题地方课程教材采购售后服务方案.pdf

专题地方课程教材采购售后服务方案

专题地方课程教材采购售后服务方案

目录

第一节售后服务原则3

一、以业务为中心的可行性原则3

二、重在措施的可靠性原则3

三、安全性及必威体育官网网址性原则4

四、适应性原则4

第二节售后服务总体设计4

一、售后服务宗旨4

二、售后服务信息5

三、售后服务方式6

四、售后服务承诺9

第三节售后服务管理规范11

一、售后服务管理机制11

二、售后服务人员管理12

第四节售后服务体系15

一、免费电话咨询15

二、现场服务15

三、严格遵守合约规定15

四、标准化服务流程16

五、售后服务条款16

1

六、电子邮件热线服务17

七、定期售后回访17

第五节售后处理程序17

一、投诉处理的原则17

二、建立投诉处理小组17

三、处理投诉程序18

四、资料的备档保存19

2

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证所提供的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证

整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本

项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的产品。包

括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手

段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，

满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主

动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防

为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定

期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满

足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关

键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥服务人员，在售

前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3

三、安全性及必威体育官网网址性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据

安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建

议。充分考虑数据的必威体育官网网址措施，服务过程中处理的数据信息

必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保

证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以

往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位的采购要求，提供切实为从采购单位出发

的采购方案，采购过程中应尊重客户的要求、接受客户的各

方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

第二节售后服务总体设计

一、售后服务宗旨

“以质量为本，做一项项目，树一个名牌；让顾客满意，

创优质服务，且不断改进。”既是我司的质量方针，也是我

司的服务宗旨。为贵方提供尽善尽美的售后服务是我们不断

的追求，我们一直本着“求实创新”的公司精神，不断地追

求管理的创新和高效，不断地更新我们的技术和管理水平，

不断地总结和实践我们的采购方法，不断完善我们的售后服

务；每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，

4

每一步服务素质的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。

我司坚持“信守合同、质量第一”的经营宗旨，精心组

织施工，并提供优质完善的售后服务。

二、售后服务信息

良好的售后服务能为公司的今后的发展带来巨大的商

机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还

要能够很好地收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司

产品。

1.信息收集

（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品