02凯悦酒店-餐饮服务模块-培训讲义-怎样通过电话接受客人预定.doc

Handout

培训讲义

HowtotakeaReservationviatheTelephone|HyattRegencyJingJinCity

怎样通过电话接受客人预定|京津新城凯悦酒店

01-02

01-02

EmpoweringOurPeople

Task:

任务：

HowtotakeaReservationviatheTelephone

怎样通过电话接受客人预定

JobTitle:

职位：

FoodBeverageEmployees

餐饮部员工

Step1

第1步

PrepareEquipment

准备用具

AHyattRegencyJingJinCityPeningoodworkingcondition

一支可用的京津新城凯悦酒店

TheRestaurant/BarReservationBook

餐厅/酒吧预定本

Step2

第2步

Takingareservationoverthetelephone

通过电话接受预定

3ringsorless

3声或更少

Smileasyoureallymeanit

发自内心的微笑

Answerthetelephonewithasmileinyourvoice

声音里含有笑容

Speakslowlyclearly

语速放缓、表达清晰

Listencarefullytotheguest

仔细倾听客人的话语

English英语

IfthecallerisspeakingChinesetheremainderoftheconversationshouldbeinChinese.

如果来电者说中文，则其余交流一律用中文

“Goodmorning/afternoon/evening,________DeptName,mayIhelpyou?”

“早上好/下午好/晚上好，部门名称,请问有什么可以帮到您？”

Step3

第3步

Writingdownthereservation

记录预定信息

Dateofreservation预定日期

Timeofreservation预定时间

Nameofparty宴会名称

Thenumberofpersonsdining

用餐人数

Tablepreference(smoking/nonsmoking)

偏好餐位

（吸烟区/非吸烟区）

Indoororterraceseating

室内还是露台座位

Specialrequest(i.e.specialmenu/wine,birthdaycake,highchairrequiredetc.)ifany

特殊要求（比如特别菜单/酒水、生日蛋糕、高椅等要求）

Contactnumber

(Officemobilenumber)

联系电话

(办公室电话/移动电话号码)

Placeyourinitialdatenexttothereservationforreference

将你的签名和日记填写在预定表上以备参考

Alwaysasktheguesttospellhis/hername

要询问客人名字的拼法

Anyspecialrequestsarewrittenintheremarkcolumnhighlighted

任何特殊要求都要在备注栏填写并用荧光笔加亮出来

Step4

第4步

Repeatthereservation

重复预定信息

Toensureallthedetailshavebeenrecordedcorrectly

确保我们记录的信息正确无误

Step5

第5步

Informtheguestofholdingtime

通知客人预定保留时间

Approximately15minutes

大约15分钟

“Mr./Ms_____