04 凯悦酒店-餐饮服务模块-培训讲义-怎样记录留言.doc

Handout

培训讲义

HowtotakeaMessage|HyattRegencyJingJinCity

怎样记录留言|京津新城凯悦酒店

01-04

01-04

EmpoweringOurPeople

Task:

任务：

HowtotakeaMessage

怎样记录留言

JobTitle:

职位：

FoodBeverageEmployees

餐饮部员工

Step1

第1步

Liftthehandset

拿起话筒

AnswertheCallwithin3rings

铃声响三声内应答

HandletheHandsetgently

轻轻拿起电话

Smileasyoureallymeanit

发自内心的微笑

Step2

第2步

Greettheguest

问候客人

Donotrush

不要急躁

Voicetobecheerful

愉快的语调

Speakclearly

表达清晰

“Goodmorning/afternoon/evening___________(Department),mayIhelpyou?”

“早上好/下午好/晚上好，____（部门）请问有什么可以帮到你？”

Step3

第3步

Listentotheguest

倾听客人

Payattention

集中精神

Donotinterrupt

不能打断客人

Interjectwithshortphrasestoexpressunderstandingortoindicateattention

用短语来应答来表示理解或关注

Writedowndetails

记录细节

Clarifyanydoubts

阐明任何疑问

Repeatdetailstoavoidmisunderstanding

重复细节避免误解

Checkspelling,especiallynames

检查拼写，尤其是名字

E.g.“Yes,Sir/Madam”,“Iunderstand”,“CertainlySir/Madam”

例如：“是的，先生/女士。”“我明白。”“当然，先生/女士。”

Step4

第4步

Writedownthemessage

记录留言

NameoftheParty,themessageisintendedfor

聚会名称，留言的目的

NameofCaller

来电人姓名

ContactNumber

联系电话

DetailsofMessage

信息细节

WhetherCallerexpectstheircalltobereturned,andifso,bywhen

来电者是否需要回电，如果需要，则是在什么时候回电

Dateandtimeofcall

来电日期和时间

Personrecordingmessage

信息记录者

Step5

第5步

Endthecall

结束通话

“ThankyouSir/MadamIwillensurethatMr./Ms_____receivesthemessage”

“谢谢来电，先生/女士，我保证_____先生/女士一定收到您的留言。”

Step6

第6步

Replacethehandset

挂断电话

Afterthecallerhasreplacedhandset

在客人挂断电话后

Gently

轻轻地

Step7

第7步

Relaythemessage

转交留言

Personallywhentheparty

concernedreturns

当涉及的聚会返回时私下转交

Leavethenoteatdesignated

messagearea

将留言放在制定的留言区

Immediately