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成都世豪新瑞物业服务有限公司管理体系编号SHXR-TX-KF-003
名称客服部客户投诉处理管理办法版本A/0共8页
编制龚毅更改审核庞仕敏批准殷秋萍生效期2015年1月1日
客服部客户投诉处理管理办法
编制龚毅日期2014-12-15
审核庞仕敏日期2014-12-15
批准殷秋萍日期2014-12-15
修订记录
日期修订状态修改内容修改人审核人签发人
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成都世豪新瑞物业服务有限公司管理体系编号SHXR-TX-KF-003
名称客服部客户投诉处理管理办法版本A/0共8页
编制龚毅更改审核庞仕敏批准殷秋萍生效期2015年1月1日
1、目的
明确各项目客服部客户投诉处理流程及处理原则，确保客户投诉得到快速、有效的解决。
2、适用
适用于成都世豪新瑞物业服务有限公司各项目（含案场）客服部。
3、职责
3.1公司总经理统筹指导，负责管理制度的审核、审批。
3.2品质部负责管理体系的建立、修改、报批。
3.3各项目经理、客服部主管负责配合相关管理制度编写和执行。
4、方法及过程控制
4.1客户投诉的定义：
客户投诉：投诉是指客户主观上认为我们所提供的服务没有能够满足其期望，以及因为我们所
提供的服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达
出来。
4.2客户投诉分类
1)安全类：
由于对所管理物业的正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安防措施不到位，导
致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
2)环境类：
由于对所管理物业的环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃
圾清运、消杀、商铺环境、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
3)工程类：
由于对所管理物业的房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位，以
及对家政维修、共用设施设备以及房屋毗连的共用附属配套设施的管理不到位而引起的投诉。
4)综合服务类：
由于除①、②、③类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。包括居家服务、商
务服务、中介服务、社区文化、会所、交通等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、收
费、管理等。
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名称客服部客户投诉处理管理办法版本A/0共8页
编制龚毅更改审核庞仕敏批准殷秋萍生效期2015年1月1日
5)业户纠纷类：
由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵
犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部
位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
6)开发相关类：
由于开发公司提供的相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划
设计、开发联系的工程施工、配套服务、销售管理等。
7)其它类：
由于
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