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南京市OPPO手机用户满意度研究

作者：李文强苏上杰刘纬宇

来源：《中国集体经济》2017年第23期

摘要：经过多年的耕耘，OPPO手机已经在厮杀激烈的中国手机市场中逐渐走出了自己的

发展道路，在销售量和市场占有率方面均有着不俗的表现。但随着中国手机市场的日益饱和再

加上开发新客户的成本越来越高，提升现有顾客满意度，保证顾客不流失便成为了OPPO亟待

解决的问题。文章首先通过构建OPPO手机顾客满意度模型，再借助回归方程，因子分析法等

工具，最终计算出影响OPPO手机用户各个因素的顾客满意度指数，并据此提出改善顾客满意

度的相关建议以保证OPPO手机现有顾客的不流失。

关键词：OPPO；回归分析；因子分析法；顾客满意度指数

一、研究背景

根据国际数据中心（IDC）所发布的权威数据显示，从2015年第三季度到2016年第三季

度这一年的时间里，OPPO手机出货量呈现出一个快速增长的态势。其中，值得注意的是在

2016年第三季度超过了华为成为中国智能手机市场上出货量第一的品牌。在手机保有量方

面，OPPO手机有着缓慢的上涨态势，并且在2016年12月份达到12.2%与华为（12.8%）相差

0.6%。可以看出，虽然OPPO手机出货量占据榜首但在保有量方面差强人意，对OPPO手机现

有顾客满意度研究就显得十分必要。

二、研究模型构建

为了全面衡量OPPO手机顾客满意度水平，本文根据徐友明等人的研究成果再结合OPPO

手机的实际情况设计了OPPO手机顾客满意度模型，五个构念分别为：售后服务、核心价值、

品牌形象、购买环境和产品外观。结合相关研究假设和顾客满意度指标形成了顾客满意度指标

体系，并以此为基础进行问卷的设计。

三、抽样设计

（一）总体和抽样方法

目标总体为南京市OPPO手机用户。我们采用分层抽样和简单随机抽样相结合的抽样方

法，首先利用简单随机抽样的方法在南京市随机抽取一个行政区，再按照OPPO手机用户特征

选取具有代表性的地点并且再按照年龄和性别进行分层抽样最终确定各个年龄段的所需发放问

卷。

（二）调查精度

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在进行正式调查前，我们利用统计学公式计算出在95%的置信区间和4%的精确水平下所

需问卷数量为601份，为了回收足额问卷我们按照1：1.3的比例投放问卷，得出最终应发放

问卷为793份。

（三）问卷投放

根据OPPO手机用户的年龄特征，最终确定样本投放量，15～18岁36份；18～22岁175

份；22～25岁106份；25～35岁197份；35～45岁252份；45岁以上27份。

四、数据分析

（一）基本统计数据分析

本文采取线下发放问卷的方式，总计发放问卷793份，回收问卷772份，回收率为97%。

其中，有效问卷620份，有效率为80.3%。在回收的问卷中，男性占39%，女性为61%。

问卷通过SPSS软件对本次调研的各个二级指标进行信度检验，“售后服务”α值为0.942；

“核心价值”α值为0.877；“购买环境”α值为0.781；“品牌形象”的α值为0.740；“产品外观”α

值为0.881，并且计算出总体α值为0.937。其中α值均超过了0.7，说明问卷可靠。

对问卷进行效度分析时发现KMO值为0.905大于0.7，并且sig值小于0.05，说明本次研

究适合进行因子分析。

（二）回归分析

本次数据分析是按照“品牌形象”、“核心价值”、“购买环境”、“产品外观”、“售后服务”的

顺序依次加入后，进行层级回归分析，研究它们对于“顾客满意度”的影响。最终，我们得到的

回归方程如下所示：

顾客满意度=1.230+0.378*品牌形象+0.279*核心价值+0.253*购买环境

现有OPPO用户仍将继续使用OPPO的人数达到476人，占据了绝大数人，因此回归方程

在绝大程度上解释了这类人对满意度的看法，所以从回归方程中，可以看出对于此类用户，品