2024年中国汽车经销商行业CRM应用实践蓝皮书.pdfVIP

中国汽车经销商行业

CRM应用实践蓝皮书

01

汽车经销商行业趋势

赋能企业以客户为中心

近几年，中国汽车产业正在经历着前所未有的变革：造车技术日益成熟，汽车新势力崛起，直销模式盛行，在这样

的背景下，汽车经销商行业逐渐呈现以下趋势：

一受价格战影响业绩承压，汽车经销商开始关注客户经营

经历了三年疫情和新车价格战，《2023年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，2023年50.3%的汽车经销商

亏损，创近几年历史新高，2023年完成年度销量目标的经销商占比仅27.3%，亏损比例达到43.5%。业绩承压让汽

车经销商一方面开始调整经营策略，探索新模式，另一方面开始注重客户经营，通过CRM等数字化系统积累客户资

产，提升客户精细化运营水平，提升客户转化率，进而拉动业绩增长。

二维保将成增长重点，经销商更加注重存量客户价值挖掘

中国乘用车保有量的稳步增长和平均车龄的提升预示着汽车经销商后服务市场蕴含着巨大成长空间：车龄的提升将

带动维修保养支出增长，预计中国乘用车售后维修保养市场将从2020年的7,486亿元稳步增长至2030年的1.7万亿

元，成为汽车经销商的业务增长重点。而售后服务业务主要来自于经销商的存量客户，如何做好存量客户运营，提

升售后服务占比，成为拉动第二营收增长点的关键。

三后市场服务发展迅速，经销商提升客户满意度构建竞争优势

随着国内汽车市场供过于求，主机厂开启了大规模价格战，压缩经销商的利润空间，新车盈利能力低。而汽车后市

场重点在于提供服务而非产品，具有较高的利润空间和广阔的市场空间。想要争夺汽车后市场份额，汽车经销商就

需要围绕客户全生命周期，提升客户体验、提升客户满意度，从而形成竞争优势。

在以产品为中心的时代，汽车经销商手握客户资源，在汽车销售及服务领域占据绝对主导地位。而随着供过于求，

以客户为中心的时代来临，汽车主机厂及零部件厂都开始意识到只有围绕客户旅程开展业务，才能实现健康增长。

因此，汽车制造商与零部件供应商正通过创新的销售模式如直销、电子商务等方式来吸引并经营客户，这种新模式

新策略正在逐步瓦解经销商在客户经营上的绝对优势，并为传统汽车经销商带来了如下挑战。

02

汽车经销商在客户经营中

面临的挑战及应对之道

赋能企业以客户为中心

挑战1

访客数量减少，经销商盈利能力下降

过去十年，中国汽车市场经历了快速发展期，逐渐由增量市场转为存量市场，新车市场需求逐渐饱和，新增客户减

少。

不仅新车这一“基本盘”在缩小，直营模式的出现加剧了汽车经销商的访客危机。以特斯拉、蔚来、小鹏、理想为

代表的汽车直销模式相比经销模式消除了中间环节与消费者直接交易，显著降低了销售成本。同时，直销模式让用

户以统一的价格购买车辆，避免了传统经销模式中的价格不一致问题，提升了客户的购车体验。因此，直销模式一

经出现迅速获取了大批忠诚用户，2023年1-9月，新能源车企前十家零售销量中，直销模式合计销售占比32.8%，

为传统经销商带来流量和收入的双重冲击，访客数量的减少直接导致收入下降。

在访客减少的背景下，经销商越来越意识到，品牌授权、店面场地、车辆库存等资产正在不断走向贬值，相比之

下，由于流量价格高企，获客成本攀升，客户资产的积累愈发重要，只有掌握客户资产，持续经营客户，才是掌握

了增长的密钥。

应对之道

打造私域体系，建立稳固的客户基本盘，实

现可持续增长

为积极应对访客减少带来的挑战，销售易通过企微+微信，帮助经销商直连车主，为汽车经销商打造私域运营体

系，覆盖获客-培育-转化-留存-裂变的全生命周期，夯实客户经营基础。

销售易深度集成企业微信，通过企微+微信为经销商建立私域运营体系，覆盖客户全生命周期

01营销获客阶段：多渠道引流+新零售探索，扩大线索来源

汽车经销商在各种获客渠道，如线下

车展、官方网站、微信公众号和汽车

垂直媒体上，通过智能名片和活码吸

引潜在客户。当客户扫描二维码时会

被引导添加门店人员的企业微信，成

为微信好友。系统会自动记录客户的

来源信息并打上相应的标签，以便于

后续的精细化运营。

经销商通过员工活码将线下车展、公众号等渠道的公域