第七章 任务四城市轨道交通乘客投诉处理讲解.ppt

任务陈述你是一名刚入职的城市轨道交通运营管理专业毕业生，在你入职不久的一天，领导找你谈话，告知有乘客因为某些小问题投诉了你，并安慰你乘客投诉情况时常发生，只要能够正确面对乘客投诉，认真倾听乘客投诉原因，处理好乘客投诉，对您今后的工作将会大有益处。那么，遇到乘客投诉时，我们应该如何处理呢？1）乘客投诉的产生过程2）乘客投诉的分类按照投诉表达方式划分：当面口头投诉书面投诉电话投诉按照投诉内容分：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。按照投诉的性质划分：有责投诉和无责投诉。3）乘客投诉的原因乘客自身原因企业服务的原因1、乘客对服务的期望值过高，乘客的要求服务人员无法满足；2、乘客不了解或不知道企业规定；3、乘客本身身强词夺理。1、设备设施故障影响出行；2、工作人员不规范作业，业务能力不过关；3、工作人员的工作效率太低；4、工作人员说话态度不好；5、工作人员的不作为；6、工作人员没有足够能力来解决乘客的问题；7、因工作人员疏忽乘客的利益遭受损失。4）正确认识乘客投诉只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧投诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地改进服务工作并提高服务质量。1）乘客投诉处理的原则对于乘客的投诉，城市轨道交通企业应该坚持以下四个基本原则：安全第一，乘客至上的原则不推托责任的原则先处理情感，后处理事件的原则包容乘客的原则2）乘客投诉处理禁忌下列五种处理乘客投诉的方式会让乘客失望，激化矛盾，甚至导致投诉升级，所以，在工作中要极力避免：只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到乘客身上做出承诺却没有实现粗鲁无礼逃避个人责任1）用心倾听乘客的投诉要不要1、要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重；2、乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语，不要轻易打断；3、如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”4、适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。5、适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”1、态度冷漠，对乘客的话没有回应；2、观点不同，粗暴的打断乘客；3、表示出不满或不耐烦。2）了解乘客投诉背后的期望一般来说，乘客投诉的心理期望主要有以下三种：求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理3）真诚道歉要不要1、适当的表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况。如“我们非常抱歉听到此事。”2、道歉要诚恳。如“对不起，耽误您的时间了。”1、认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。2、道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出不乐意或不耐烦。4）协商解决要不要1、平复乘客的不满情绪。如“我很能理解您的想法。”；2、主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况，提出措施，如果是因为对服务人员的态度不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪；3、耐心的解释地铁的相关规定；4、提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引起乘客的不满情绪。如“这样处理，您满意吗？”“我们这样办，您看合适吗？”。1、推卸责任、极力辩解；2、指责乘客；3、敷衍乘客。5）立即行动乘客同意处理意见后，工作人员需要说道做到，而且是马上做到，速度很关键。如果有些措施无法当场兑现，或遇到一些投诉，被投诉的员工不在现场的情况，可以采取电话道歉、书面道歉等处理方式。6）感谢乘客对待乘客的投诉一定要表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现服务中的不足。因为这些批评指导意见会协助企业提高管理水平和服务质量。案例一：因未做到首问责任制引起的投诉事件：XX年XX月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投诉。案例一：因未做到首问责任制引起的投诉投诉原因分析：乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整体，在乘客眼中，司机也时城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造