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加油站运维服务运维服务的整体设想与策划

目录

一、项目调研1

二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”1

（一）倡导“全员参与”的管理文化1

（二）推广“平等互动”的服务文化2

三、运维管理模式2

四、拟采取的管理服务措施3

（一）实施“质量、成本双否决”运作机制3

（二）建立“加油站式”的员工培训机制3

（三）构建服务平台——客户服务中心3

（四）致力于设施、设备的循环改进4

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一、项目调研

为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务

前对加油站做如下分类调研：

1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通

便捷情况。

2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收

集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。

3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。

3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服

务。

二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”

开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主

动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。

我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到

文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、

保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过

对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、

分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以

降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

（一）倡导“全员参与”的管理文化

在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管

理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理

上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一

分”的管理理念。

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（二）推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规

范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义

务对等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻

找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的

同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等

互动的基础上得以提升。

三、运维管理模式

我们确立在各分销公司的运维管理模式是：

●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。

●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价

值链。

●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。

在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位

加油站运维管理的基本思路。

我们的管理思路是：

●强调成本控制意识和成本管理程序

●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的加油站理想环境

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四、拟采取的管理服务措施

结合各分销公司加油站管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理

服务措施，以