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头等舱场景
美学服务系统;医疗机构为什么要不断提升服务品质;头等舱
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医疗机构场景营销——4大核心构成;人——岗位仪态言行;岗位:
高管保安清洁迎宾前台厅服
护士咨询师设计师服务商治疗师拍照司机、、、;形象篇;;常言道“干一行就要像一行”
所谓的职业化的工作形象,就是指你在职场中公众面前树立的印象,它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等(例如:空姐、医护人员、酒店、、、)
相关数据
·外表、服饰、发型、微笑、神情、姿势、鞠躬、手势
---注意率55%
·声音、谈吐、言语措辞---注意率38%
·业务相关知识---注意率7%;团队形象;个人形象;给客户留下良好的印象;头部:头正稍抬,下颌内收,双目平视前方,面带微笑
躯体:双腿并拢挺直,收腹,挺胸
脚位:右脚后跟贴着左脚的足弓处,两脚尖分开呈V字形
手位:两肩微向后张,两臂自然弯曲,双手交叉叠放于小腹前(右手在上,约放在肚脐下一寸处);1;头部:头正稍抬,下颌内收,双目平视前方,面带微笑
躯体:腰背挺直,收腹,挺胸
脚位:两脚自然平行放置,双膝弯曲90-120度(或者二郎腿姿势)
手位:双手自然平放在双腿上(或者自然垂放在椅子扶手/桌面上等);标准坐姿(注意事项);头部:头正稍抬,下颌内收,双目平视前方,面带微笑
躯体:腰背挺直,收腹,挺胸
脚位:左脚在前,全脚着地;右脚在后,脚掌着地,脚后跟抬起,两腿靠紧,右膝低于左膝,臀部下压;,
手位:两臂自然弯曲,双手交叉叠放于左腿上。(右脚在前标准相同)
;标准蹲姿(注意事项);头部:头正稍抬,下颌内收,双目平视前方,面带微笑
躯体:双腿并拢挺直,收腹,挺胸
脚位:右脚后跟贴着左脚的足弓处,两脚尖分开呈V字形
手位:一手位置不变,另一手臂以肘关节为轴,手从腹前抬起,以半握拳???方式从胸前划过,指向需要指引的方向时手打开;五指自然并拢,掌心微微朝向客人45度,手、腕、肘形成直线,肘关节既不是90度,也不是完全伸直,弯曲140度左右为宜;标准指引礼仪(注意事项);躯体:双腿并拢挺直,收腹,以腰为轴,整个上身前倾30度,背与地面平行
头部:面带微笑,行礼时,视线由对方脸上落至自己脚前方,面部朝下
脚位:右脚后跟贴着左脚的足弓处,两脚尖分开呈V字形
手位:两肩微向后张,两臂自然弯曲,双手交叉叠放于小腹前(右手在上,约放在肚脐下一寸处);商务鞠躬礼(注意事项);流程篇;客户到达医院前;客户到达医院;功能细节:整洁、明亮、红地毯、装饰(绿植等)、吸烟区(吸烟桶)、音乐(音响)、雨伞(遮阳伞)
服务人员:服务部、咨询师;服务细节:
1、服务人员提前10分钟到指定位置等待客户(标准形象、标准站姿)
2、引导停车
3、主动帮客户开车门、提重物,根据天气主动帮客户撑伞等(热情度)
参考话术:贵宾,您辛苦啦!柏悦头等舱医疗欢迎您!贵宾,我来帮您提!
4、引领客户到医院(指引礼)
参考话术:贵宾,这边请,小心台阶!(走在客户前面一步引领);功能细节:整洁、明亮、鲜花、音乐、香薰、温度、雨伞架、充电宝、屏幕循环播放医院视频等各个区域物品摆放标准(例休息区茶几:鲜花、果盘/糖果等、抽纸、医院手册等)四件套等茶点相应的容器
服务人员:服务部(迎宾、前台)、咨询师、厅内其他人员;服务细节:迎宾
1、在门内指定位置等待接待客户(标准形象、标准站姿)
2、主动提前给客户开门(向里拉)(热情度、商务鞠躬礼、指引礼)
参考话术:贵宾,您好!柏悦头等舱医疗欢迎您!里面请!;前台:
1、看到客户进来后,起立问好!(标准形象、标准坐姿、标准站姿、商务鞠躬礼)
参考话术:贵宾,您好!柏悦头等舱医疗欢迎您!
2、待客户走过前台区域后,再坐下继续自己的工作
3、须向路过前台的客户问好
4、注意接听电话礼仪,多用礼貌用语,明确性内容的回复!
例:您好!柏悦头等舱医疗很高兴为您服务,请问有什么能为您服务的?贵宾,我马上与XX联系,请她10分钟内跟您电话联系,您看可以吗?
;服务气场:
1、客户到达大厅后,厅内其他人员放下手中工作,走动人员在原有位置或避开主通道站立,面向客人问好(标准站姿)
参考话术:贵宾,您好!
2、与客户迎面而行,注意主动避让主道路,主动问好(标准站姿、颔首礼)
参考话术:贵宾,您好!(停下脚步、向右后方/45°撤一小步、标准站姿、鞠躬问好、起身离开/目视客人,至客人从身边走过后离开);休息区:
1、服务部指引客户入座,放好
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