医院服务礼仪 (2).pptxVIP

医院服务礼仪;医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。;礼仪培训目录;;医疗的本质是什么？;1.首因效应：;

工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。;自我形象检查-男士;自我形象检查-女士;医护视觉语言;;窗口服务规范;窗口服务岗位禁令;致意礼;岗中接待患者规范;岗中禁忌;工作异议、纠纷处理;礼遇、礼让领导/参观者;礼遇时简短的沟通;;医、患沟通中的问题;护士迎送“六个一”;医务语言的基本原则;;医护语言美的标准：如何说更有亲和力;医、护、患的沟通障碍;医护服务忌语;倾听艺术;;与领导沟通;与领导开玩笑的“规则”;与同事的沟通;内部同事部门间的协调;医护要保证和谐的关系;医护关系的沟通技巧--认清角色;谢谢聆听;;;;1.首因效应：;

工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿看工作鞋按要求穿看白白色或肉色袜。;自我形象检查-男士;自我形象检查-女士;医护视觉语言;;窗口服务规范;窗口服务岗位禁令;;岗中接待患者规范;;工作异议、纠纷处理;;礼遇时简短的沟通;医、患沟通中的问题;;护士迎送“六个一”;医务语言的基本原则;;医护语言美的标准：如何说更有亲和力;医护服务忌语;医、护、患的沟通障碍;倾听艺术;;与领导沟通;与领导开玩笑的“规则”;内部同事部门间的协调;与同事的沟通;医护要保证和谐的关系;医护关系的沟通技巧--认清角色;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;医院服务礼仪;医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。;目录;医护形象;;;;是否理的短而端正？是否保持整洁？;是否经常整理，是否遮脸？;1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。

2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。

3、轻蔑：不正式对方，面无表情。

4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。

5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信。

7、传情;;提前到岗，岗前准备，岗前恭候;无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。;致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。;受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。;;不满意的患者中;1、礼遇、礼让(相向/同行）

2、上下楼梯

3、上下电梯

4、进出病房;;;;倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。;;;;与患者沟通时避免使用：;

;在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：;;;2;;;

工作场合，相互交流感情沟通；

换位思考、体谅对方；

同事之间应互相帮助、互相关心；

团队协作、共同创造一个良好的工作环境；

;怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突（冲突管理）;医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。;把握各自的位置和角色

医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。

医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。

护士的