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定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度

1、目的

为了向顾客提供其满意的产品和服务，定期了解、掌握顾客对我司产品和服务质量及其改进方面意见等信息反馈，对定期征求顾客的意见进行收集、分析等处理，进一步增强顾客满意度，结合我公司实际，特制定本制度。

2、适用范围

适用于本公司在承制军用产品的质量活动中征求和分析评价顾客对我司产品质量、交货期、售后服务质量等方面的意见或建议。

3、术语和定义

4、职责

4.1总经理：负责建立保持定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的机制。

4.2行政部：

a) 负责与顾客联络、沟通，定期征求顾客对对产品和服务质量及其改进方面意见，登记、汇总征集到的顾客意见并进行统计分类，并将分类的顾客意见传递到对应责任部门；

b) 负责分析处理交货期、售后服务质量等顾客反馈意见，并提出处理措施。

4.3 行政部负责分析处理顾客反馈的产品功能方面的意见，并给出处理 。

4.4 负责组织相关部门分析处理顾客反馈的除产品功能以外的其它质量方面的意见，并提出处理措施。

5、工作程序

5.1 公司确定从产品质量、交货期、价格和售后服务质量等方面定期征求顾客意见。

5.2 征求顾客意见的收集方法 /渠道包括：

a) 向顾客发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表 ；

b) 直接向顾客调查/征集：通过召开顾客座谈会、走访用户、订货会期间等，与顾客沟通，形成“顾客意见征集信息表” ；

c) 顾客来电、传真、电子邮件、来信等提供的信息。

5.3 定期征求顾客意见的测量及频次：

a) 我公司采取发调查表的方式征集顾客意见；

b) 由行政部人员负责，每年测量两次，向主要客户发“定期征求顾客对产品和服务质量及其改进意见调查表”，由顾客填写后，回收统计和分析，回收率应大于90%。

5.4 定期征求顾客意见的分析与处理：

a) 行政部将征集到的顾客意见登记、汇总到“顾客意见征集信息表” ，进行统计分类，并将分类的顾客意见以“内部备忘录”等书面形式传递到对应责任部门；

b) 交货期、售后服务质量等顾客反馈意见，由行政部分析，并提出处理措施；

c) 分析处理顾客反馈的产品功能方面的意见，并给出处理措施；

d) 组织相关部门分析处理顾客反馈的除产品功能以外的其它质量方面的意见，并提出处理措施。

e) 将上述顾客意见分析处理结果及时向顾客反馈。

6、记录表格

6.2《定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见调查表》

6.1 《顾客意见反馈及处理记录单》