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外包服务管理办法

第一篇：外包服务管理办法

外包服务管理办法

背

景

随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大，对业务、服务及

运营管理工作提出了更高的要求。在这一背景下，为规范外包服务管

理，更大程度营造和谐、公平的合作环境，特制定《外包服务管理办

法》。

外呼系统管理

1、系统工号、权限管理：乙方负责对外呼系统工号、权限进行管

理；甲方需要增加、修改工号及权限时，需以书面形式向乙方提出申

请，乙方核实无误后，进行开通或变更。

2、外呼号码：甲方应使用自己的号码进行外呼，在未经乙方许可

的情况下，不得擅自使用乙方号码进行外呼。甲方如需增加或变更外

呼号码，需以书面形式向乙方提出申请，乙方负责制作相关数据并及

时反馈甲方。

人员管理

1、在合作期间，乙方按照甲方要求配备话务人员及管理人员；

2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业

务及沟通技巧培训；项目督导或值班经理负责培训话务人员；

3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范，乙方监督

并执行考核。

4、乙方制订考核办法，征求甲方同意后，针对管理人员及话务人

员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核

（以100分为考核基数），并据此核发工资；在此过程中，甲方根据

录音或监督情况可以提出处罚建议，乙方核实后配合考核，但甲方需

在每月2日前以书面形式提供考核依据。

5、在员工绩效工资基础上，如甲方对部分员工提出奖励，可由甲

方另外支付费用，甲方可自行发放，也可交由乙方统一发放。

6、甲方在监督过程中，如对话务人员或管理人员的业绩或服务态

度不满意，可以书面形式向乙方提出更换人员的申请，乙方核实无误

后，应积极配合，并将处理结果及时反馈甲方；

7、甲方须设定专人负责项目的配合，保证乙方现场发现的业务问

题或投诉能及时解决；

8、如有新的业务或业务内容变化较大，甲方需要派人进行现场培

训，并进行为期一周的现场指导与监督；

9、根据工作量情况，如需增加值班经理或质检人员，甲方以书面

形式征求乙方同意后，增配新的管理人员。

10、对于表现突出、业绩排名连续三个月均为前三名的话务人员，

双方进行协商后，甲方应给予额外的一次性奖励，以激励员工积极性。

现场管理

1、甲方派驻的专职管理人员，需按照乙方规定的现场管理办法执

行，即（1）在工作现场穿拖鞋、蓝大褂；（2）个人物品不得带入工

作现场；（3）工作现场不得大声喧哗、随意走动、禁止无故长时间站

立；（4）手机调为无声，工作现场内禁止做与工作无关的事。

2、乙方为甲方提供的人员须遵循乙方制定的各项规章制度。

3、甲方须遵守乙方制定的《安全管理办法》，甲方派驻的专职管

理人员不得通过各种渠道（U盘拷贝、打印、网络邮件等）将乙方项

目数据外泄，如由此造成的后果，甲方需承担相应法律责任。

第二篇：银行服务外包管理办法

银行业务外包实施办法（试行）

第一章总则

第一条

为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用

工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司

外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。

第二条

本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业

务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对

外服务密切相关的各种业务活动。

本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活

动而派出的专业人员。第三条

本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评

估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等

非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内

部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。

第四条

业务外包实施的原则：

（一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。

（二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险

可控。

（三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真

梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。

（四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、

财务管理及风