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做好酒店客户管理

做好酒店客户的管理

一、明确酒店客户管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现

净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业

所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢？

客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消

费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店

的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，

忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢？我们可

以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，

一个忠诚客户价值又是多少呢？我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的

比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值.

从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意

义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：

1、客户关系管理能为企业带来价值。

忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支

出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提

高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、酒店客户管理减少销售成本

酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本

等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对

酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用

就变得十分有限了。

3、细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传

对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风

险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往

具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既

节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

4、酒店客户管理使员工忠诚度的提高

这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理

群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务

的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提

高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

二、酒店客户管理的重点是关系营销

据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：在企业经营管理中再次光临的客户可带来

25%~85%的利润；另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1

笔成交；1位不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位

老客户的5倍。

客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更

是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消

费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，

而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提

高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与

员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更

多益处。酒店客户管理营销思路主要如下：

1.利用RATER“模型”提高酒店管理的服务质量

这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履

行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的

知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店

管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应

的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要

保持关注等；最后一个R是反应度（Responsive