联纵智达钱江啤酒—钱啤集团特通卖场促销员培训手册.doc

钱啤集团

特通促销人员培训手册

浙江钱江啤酒集团股份有限公司

20023

目录

TOC\o1-3\h\z写在前面 PAGEREFToc508199314\h4

第一章认识自己 PAGEREFToc508199315\h5

促销人员是谁? PAGEREFToc508199316\h6

我们对顾客的服务? PAGEREFToc508199317\h6

第二章认识工作 PAGEREFToc508199318\h8

（一）促销人员的岗位职责 PAGEREFToc508199319\h9

（二）促销人员的工作规范 PAGEREFToc508199320\h9

（三）终端现场的布置规范 PAGEREFToc508199321\h11

第三章认识我们的“上帝” PAGEREFToc508199322\h12

（一）进店顾客的不同类型 PAGEREFToc508199323\h13

1谨慎稳定型 PAGEREFToc508199324\h13

2冷淡傲慢型 PAGEREFToc508199325\h13

3豪直爽快型 PAGEREFToc508199326\h13

4容易生气的急惊风型 PAGEREFToc508199327\h13

5爱说话的多嘴多舌型 PAGEREFToc508199328\h14

6知识丰富的博学型 PAGEREFToc508199329\h14

7爱挖苦找碴而不买型 PAGEREFToc508199330\h14

第五章从顾客抱怨中学习 PAGEREFToc508199331\h15

（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 PAGEREFToc508199332\h16

（二）顾客产生不满的原因 PAGEREFToc508199333\h16

1有期望才会有抱怨 PAGEREFToc508199334\h16

2顾客的抱怨是珍贵的情报 PAGEREFToc508199335\h17

（三）顾客在抱怨时想得到什么 PAGEREFToc508199336\h17

（四）抱怨未得到正确处理的后果 PAGEREFToc508199337\h17

1顾客本身所想 PAGEREFToc508199338\h17

2对卖场造成的影响 PAGEREFToc508199339\h18

3对中华啤酒促销人员个人的影响 PAGEREFToc508199340\h18

（五）正确处理顾客抱怨 PAGEREFToc508199341\h18

1如何接受顾客的抱怨 PAGEREFToc508199342\h18

2正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 PAGEREFToc508199343\h19

4减轻抱怨的初期诀窍 PAGEREFToc508199344\h20

（六）抱怨处理过程中的“禁句” PAGEREFToc508199345\h20

（七）促销活动执行 PAGEREFToc508199346\h22

1活动前的准备 PAGEREFToc508199347\h22

2活动的执行 PAGEREFToc508199348\h22

3活动结束后 PAGEREFToc508199349\h22

第九章：奖惩条例 PAGEREFToc508199350\h24

（一）奖励 PAGEREFToc508199351\h25

（二）处罚 PAGEREFToc508199352\h25

写在前面

第一章认识自己

认识自己，是成功导购的起步。

认识自己，是成功导购的起步。

促销人员是谁?

公司形象的代表

公司经营理念的传递者

顾客购物的引导者/专业顾问

将产品推介给顾客的专家

满足顾客需要的服务精英

将顾客意见向公司反映的媒介

顾客最好的朋友

市场信息的收集者

具有创新精神,卓越表现的追求者

我们对顾客的服务?

传递公司的信息

了解顾客对产品的兴趣和爱好

帮助顾客选择最能满足他们需要的产品

向顾客介绍所推荐产品的特点

向顾客说明产品能给他们带来的好处

回答顾客对产品提出的问题

帮助顾客解决问题

说服顾客下决心购买产品

让顾客相信购买此种产品是明智的选择

第二章认识工作

认识工作，是成功导购的基础

认识工作，是成功导购的基础

（一）