高速铁路列车餐饮服务（中篇，共上中下3篇）.pptVIP

********************************************************************************************************************************************************************************************2.餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。3.餐饮服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。4.餐饮服务质量显现的短暂性餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。餐饮服务质量显现是短暂的，不像实物产品可以返工、返修或退换。这样短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。5.餐饮服务质量考评的一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。三、餐饮服务质量管理（一）有形产品质量管理（二）无形产品质量管理（三）餐饮服务质量全面管理（四）动车组列车餐饮服务质量协调管理（一）有形产品质量管理有形产品质量控制是指对餐饮企业提供的设施设备和实物产品以及服务环境质量进行的控制，有形产品质量主要满足宾名物质上的需求。1.餐饮设施设备的质量管理2.餐饮实物产品质量管理3.服务环境质量管理（二）无形产品质量管理无形产品质量控制是指对餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量进行控制。无形产品质量主要是满足宾客心理上、精神上的需求。1.礼貌礼节管理2.仪容仪表管理3.服务态度管理4.服务技能管理5.服务效率管理5.清洁卫生管理（三）餐饮服务质量全面管理1.全面质量管理的概念全面质量管理是列车餐饮工作综合利用自己的经营方式、专业技术思想教育等手段，形成从市场调查产品设计到服务消费的-个完整的质量体系，是列车餐饮服务质量管理进步标准化和科学化的过程。全面质量管理要求列车餐饮工作以旅客为中心，以全员参加为保证，以服务技能向科学方法为手段，实现最佳的经济效益与社会效益。（三）餐饮服务质量全面管理2.全面质量管理的含义：（1）全方位的服务质量管理（2）全过程的服务质量管理（3）全员的服务质量管理列车餐伙工作管理包括五大要素即计划、组织、指挥、协调和控制。协调管理是一项十分重要的管理工作。协调的目的是列车餐饮企业的切工作都要和谐,以便于餐饮企业经营顺利进行。1.动车组列车餐饮协调管理的意义（四）动车组列车餐饮服务质量协调管理动车组列车餐饮协调管理工作涉及的范围广泛,按其工作涉及的关系，可以把协调管理的类型分为:（1）上下级关系的协调（2）部门之间的协调（3）业务关系的协调（4）内部关系的协调2.动车组列车餐饮协调管理的内容动车组列车餐饮企业在日常经营管理过程中,需要协调的问题或事情很多，虽有难易和大小之分,但主要工作应由餐车长去协商或藏定。协调管理工作中应遵循两个原则：（1）实事求是（2）着眼全局3.动车组列车餐饮协调管理的原则动车组列车餐饮企业在日常协调管理过程中,有下列五种常见的协调管理形式：（1）程序式协调管理（2）磋商式协调管理（3）随机式协调管理（4）咨询式协调管理（5）建议式协调管理4.动车组列车餐饮协调管理的形式四、动车组餐饮服务质量规范2014年年底，中国