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公共危机案例

案例一：

从20xx年11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有***

市近期将发生地震的传言。此说话被广大市民竞相传播，且有越演越

烈之势。21日上午，***市人们政府发布“哈政法字【20xx】25号”

《关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告》，宣

布自20xx年11月22日中午12时起，对***市区市政供水管网设施

进行全面检修并临时停止供水，检修并停水的时间为4天。

公告发布后，反而更加引发了公众的更多疑虑:地震消息始终未

经政府证实，为何要突然停水4天?供水管网检修都是一片一片进行，

怎么突然全市同时大检?于是又关地震、投毒、污染等等传言很快不

胫而走，在冰城的大家小巷成几何倍数地传播。一时间，***满城人

心惶惶，仿佛全城都处在巨大的不知名的威胁之中，极大地威胁到整

个社会的稳定。

一、目标

让市民了解事情的实情，安慰市民焦急的心情，避免不必要的恐

慌。

二、主题

澄清事实真相，安抚市民心情。

三、时间、地点、参与者

20xx年11月21日、***市、全体市民

四、公众分析

政府遭遇危机时，必须采取有效的化解策略，或者说采取得当的

公关活动。政府危机公关必须要坚持以下原则:

(1)直面现实，不能回避。对于危机的到来采取鸵鸟政策是非常

不明智的，必须勇于正视到来的困难，勇于承担事情事故的后果和相

关的影响。政府在管理公共事务中，无论对于何种公众危机都应当直

面而上，为维护广大人们群众的利益积极谋策划略，以切实解决问题

作为所有工作的核心。只有这样，才能给广大市民吃上一粒定心丸，

广大市民的主心骨和心目中的权威就是政府部门，也只有政府部门出

面，才能使问题处于一个积极的方向，才能更容易去得到大家的理解，

政府也更容易去处理相关的影响。

(2)勇于认错，承担责任。如果先前政府行为有失当之处，切记

不能否认问题，也绝对不可回避问题。任何投机取巧的逃避责任的方

法都是不明智的，也会被公众认为是极不负责任的，的核心就是为人

民服务，只有得到人民的认可，得到人民的肯定，让人们感觉政府是

有信誉并且可以依靠的，从而才能真正的，更好的实行政府的只能，

更好的去为人民服务。因此，政府如若想维护自身的权威，必须勇于

承担自己的责任，绝对不能逃避，只有政府主动的承担起应该承认的

责任，积极的去为人民着想，才能得到人民的真正的谅解。比如像“非

典”肆虐的时期，及时的撤换了一些在防治“非典”工作中不力的政

府官员，从而很快地扭转了部分地区“非典”防治的被动局面，缓解

了地区的疫情，得到人民的拥护。这就是一个很好的例证。

(3)行为透明，公众知情。在最危急时刻，最重要的就是信任，

尤其是公众对于政府的信任。公众的恐慌往往是因为对即将到来的

“不明威胁”的恐惧。如果政府行为不能以正视听，反而是遮遮掩掩，

只能使群众对于政府行为充满疑虑，加剧公众的恐慌，这时政府就应

该及时对此情况进行处理，及时对公众的“不明威胁”进行明确的公

布和解释，让公众的“不明”得以真相大白，才能从根本上缓解和解

决公众的恐惧和恐慌。政府的行为透明，可以使公民知道政府在做什

么，透明化办公也可以加强公众对政府的信任程度，让公众更了解政

府，从而更加支持政府，进而政府的工作才能更容易的在群众中开展。

所以想要消除危机，惟有行为透明，保障公众的知情权，才能打

破笼罩在公众心头的重重迷雾，树立起政府的威望，共同克服面临的

危机，解决所面对的困难。

五、媒介选择

通过电视，新闻发布会，报纸，广播，网络等多种传媒方式进行

信息的公布。

六、具体措施

(1)20xx年11月21日当天下午，***市政府召开了新闻发布会，

邀请了各家媒体进行现场直播等方式，在新闻发布会上，政府发布了

“哈政法字【20xx】27号”《关于正式停止市区自来水供水的公告》，

向广大市民群众正式澄清了停水的原因，宣布停水是因为中石油吉林

石化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染，政府为了保证全市

供水安全从而采取了停水的紧急措施。市政府还连夜采取许多应急措

施，比如:紧急开采地下水，调集郊县水源、饮用水等保障市场供水。

(2)***市政府对当时没有及时的向公众说明实情的行为表示了

深深的歉意，同时也澄清了关于最近时期人