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《客户服务实务》课后习题答案

模块一现代客户服务理念

一、单选题

1.D

2.D

3.C

二、多选题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

三、简答题

1.答案：

（1）提供技术支持。

（2）提供咨询信息。

（3）受理客户订单。

（4）受理客户投诉。

2.答案：

客户服务意识主要包括“以客户需求为导向”和“一切为了客户”。其中“以

客户需求为导向”的服务意识包括：便利的需求、参与感的需求、提供及时信息

的需求和√情感认同的需求。“一切为了客户”的服务意识包括客户至上和客户

永远都是√的两个方面。

模块二客户服务基本技能

一、单选题

1.C

2.C

3.D

4.B

5.D

二、多选题

1.ABC

2.ABCD

3.ABCDEF

4.ABCDEF

5.ABCE

6.AB

7.AB

8.ACD

9.AC

10.AC

三、判断题

1.√

2.√

3.×

4.√

5.×

6.√

7.×

8.×

9.×

10.√

三、简答题

1.答案：

（1）永远都不要打断客户的谈话。

（2）清楚地辨识对方的谈话重点。

（3）适时地表达自己的意见。

（4）肯定对方的谈话价值。

（5）配合恰当的表情和肢体语言。

（6）避免虚假的反应。

2.答案：

改善工作环境；进行心理辅导；加强过程管理；加强员工关怀。

3.答案：

第一级：漠视他人的观点和感受。

第二级：理解他人的观点，但漠视感受。

第三级：理解他人的观点，也理解他人的感受。

第四级：完全了解对方的内容和感受，而且比对方更深入。

模块三呼入型客服业务处理

一、单选题

1.B

2.D

二、多选题

1.ABD

2.ABCDE

3.BCD

4.ABCD

5.ABC

三、简单题

1.答案：

（1）保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。

（2）积极回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈。

（3）设身处地：认同对方的感受或设身处地从对方的角度考虑问题。

（4）澄清事实：听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续

对话。

（5）确认事实：对于不明白的问题通过反馈给信息发出者以确认，或以

修正的方式重复对方的话语。

（6）以静默等待的方式对待犹豫不决的人。

2.答案：

（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。绝对不可以用“不关我的事，

不是我们部门负责的”来推脱责任。

（2）当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间，

并向同事提供已知的所有信息。

（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站

在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户。

（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可

以提供帮助的地方。

（5）耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之

前，不要轻易下任何结论。

（6）勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、

公司其他员工或者公司政策。

（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名

词。

（8）不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。

模块四呼出型客服业务处理

一、单选题

1.D

2.C

3.A

二、多选题

1.ABCD

2.ABC

3