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物流企业提高物流服务

质量的探讨精编版

MQSsystemofficeroom【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

毕业论文

论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨

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指导教师

完成日期年月日

摘要

物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流

市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业

在激烈的竞争中的成败。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和

水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接

轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服

务，直接影响着物流企业的生存和发展。因此，提高物流企业的服务质量，是当前物

流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨，了解物

流服务质量的概述，发现物流企业服务质量存在的问题，提出具有建设性的意见，从

物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的

物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的

对策，找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略，以期为我国物流企业

改善物流服务质量提供理论依据。

关键词：物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略

目录

第一章绪论

选题背景

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。在日益激烈的全

球竞争环境下，随着社会经济的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中

心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关

键因素，是物流企业获得利润的源泉，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手

段。

近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以

顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的物流服

务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业

服务质量和水平还存在着很大差异。随着人们对物流服务质量的关注，提高物流服务

质量势在必行，其意义在于满足顾客需求，提高企业的信誉和形象，提高企业的经济

效益，增强企业的核心竞争力。提高物流服务质量不仅对社会经济的可持续发展具有

重要意义，也会给企业发展带来巨大的经济效益，越来越多的企业认识到提高物流服

务质量的重要性。

基本概念

物流企业的概念

物流企业（logisticsenterprise）是指独立于生产领域之外，专门从事各种物流

经营活动的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的具有法人资格的企业。

由上面的定义可见，物流企业是相对于生产企业而言的，物流企业的经营内容主

要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。具体来讲，物流企业是以物

流为主体功能，同时必然伴随有商流、资金流和信息流，它包括仓储业、运输业，以

及批发业、零售商业和外贸等行业分流出来的物流业务组织。

物流服务的概念

许多学者从不同的角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔（LarissaS．Kyj）

和迈罗斯劳·凯尔（MyroslawJ．Kyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如

果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变

量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单

录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单的表

述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。

我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开

始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户

的物流作业负荷，所进行的全部活动。

物流质量的概念

物流质量是一个系统概念，一方面，在物流