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延续管理——新竞争(职场经验)

保存知识的延续性，就如同企划、策略、控制及领导一样，成为管理的一种功能，必须融入管理者每天的活动里。无论是把知识延续当成一种新的管理责任，或更大胆地视之为一种新管理概念，都必须彻底重新评量信息时代的领导和管理的内涵。

竞争优势指的是能让顾客在众多竞争者中选择你的商品或服务的关键差异。竞争优势可能是多样化产品、价格低、品质高、服务到家或以上皆备。在信息时代，竞争优势的关键是知识，以及灵活运用知识在多变环境里夺得先机。知识延续成为一种新管理功能，因为知识已成为企业的主要资产。

延续管理可以强化以下几种竞争优势。

优势一、改善训练效果，让新人迅速上手：透过延续管理机制，新任员工可以迅速了解自己还有哪些不足。将工作所需和他们现有知识、技术与能力做比较，企业可以清楚知道该如何结合管理者和人力资源专家，共同决定专为新人设计的训练课程，让他们更有生产力。

优势二、形成更好的决策，减少错误：决定组织命运的决策不仅掌握在上层手中，而是由上到下无数决策所累积的结果。向下、向外扩张的决策权限改变了组织决策的流程，迫使很多员工必须担负起原来由上层管理者所承担的决策责任。不适当的专业知识引起不必要的错误及误判，可能让组织付出极大成本。透过延续管理机制，新进人员可在初上任时即循序渐进地获得所需要的专业知识，并建立信心与能力。

优势三、降低新旧员工的压力、提高士气：新人在公司的早期经验将影响日后的态度与行为。早期经验愈好，员工忠于组织、遵守价值规范的意愿愈高。有了延续管理机制，新人能更快上手，缩短混乱的时间，而旧员工也无须经历无止尽的半混乱状态，对于鼓舞士气、提升忠诚度，都很有效果。

优势四、保存知识网络：认识关键人士对新人的工作表现非常重要，但新人通常得花很多时间才能找到他们。若员工离开组织时，未将知识网的内、外连络关系人名单留下，组织将深受其害。如果其中一些关键人士，只有离职的员工认识，那么关系将就此烟消云散，继任员工将要不断重新找出或建立网络，在生产力及时间上都将付出极大的代价。延续管理机制可维持关系网络的连续性。

优势五、避免私自知识囤积：分析知识需求与知识取得管道，是延续管理的主要工作，可揭发组织内私自囤积知识的情形。私自囤积知识，会使重要知识集中在某一人身上，除了透过他，根本无法取得。延续管理可以找出知识囤积者，使其它人能自由获取知识。

优势六、保存组织记忆：组织若没有知识延续性，就会缺乏可使知识资产扩张的组织记忆。当知识在员工世代间相传时，每个世代可以藉由琢磨、更新、使用来生产新知识，使继承的知识对组织更有价值。

优势七、创新知识，组织学习变得更容易：延续管理可保存由个别员工和正式团体所发展出来的隐性知识。这样的知识会随着团体组成的改变，以及环境的变迁而不断演进。像改善服务、解决问题的新方法或节省时间的快捷方式，都是在这种情况下创造出来的隐性知识。延续管理对于持续改善与组织学习还有另一种贡献：可以利用员工流动所带来的创新与正面转变的潜力。一旦维持了知识的延续性，员工流动可带来正面的影响，因为这将为组织带来新人、新想法以及新技术，提高新知识的创造。

优势八、加强顾客信心、减少顾客流失：在新进人员报到时，延续管理就将有关顾客的重要档案转移给新人，以维持服务水准及顾客信心。延续管理可以快速恢复离职与继任人员间的知识延续性，确保既有的服务品质，减少顾客流失。

优势九、维持企业核心价值与优势：企业若想在响应变动、需求与机会的同时，还能够维持竞争优势文化认同，势必要将核心价值与能力传承给下一世代。延续管理可保存组织的能力与智能，提供能安然度过动荡环境的决定性优势，让组织维持稳健前进的路线，顺利通过景气循环及不意来袭的风暴。

优势十、增加组织长期的效率：员工离职所带来的知识流失并不是短期问题，会衍生其它长期问题，并降低组织效率。经年累月的知识流失，不但提高成本、降低生产力、损害竞争优势，还会侵蚀组织的能力。

在新世纪里，延续管理与竞争优势将会是同义词。在充满不确定的信息时代，唯有具备保存、投资、利用以及创造知识的能力，才能成就无可匹敌的支配地位。

寄语：有效的管理者，永远是结果导向，无论评价一位员工，作出一个选择，或是具体做一个项目，都必须以结果为出发点和终止点。这样，既可以消除或减少组织内的“闲言碎语”，又可以引导组织追求更加卓越的结果。管理者的素质之一是魄力，有的时候我们甚至可以说是勇气。有面临变革进行自我否定的勇气，有敢挑重任而不是避重就轻的勇气，有迎着困难舍我其谁的勇气。记得在网上看到过这样一句话：如果你望公司一眼，不喜欢那些工作人员，别责怪他们，过错在你自己身上；如果你不喜欢你的业绩，观察一下你自己，别光是观察其他。