综合标准施工组织及服务专业方案.docVIP

目录

TOC\o1-3\h\z\t标题6,1,标题7,2,标题8,31 服务方案 4

1.1 售后服务体系及服务方法 4

1.1.1 售后服务体系 4

1.1.2 服务方法 4

1.2 售后服务机构设置和人员配置 5

1.2.1 售后服务机构 5

1.2.2 人员配置 5

1.2.3 服务步骤 6

1.3 售后服务承诺及响应方法 7

1.3.1 技术保障 7

1.3.2 故障响应 7

1.3.3 售后服务期 7

1.3.4 无偿技术培训 8

1.3.5 定时巡检制度 8

1.3.6 售后服务承诺 8

1.3.7 维修方法方法 10

1.3.8 售后服务交通通信 10

1.3.9 回访制度 11

1.3.10 维修用户满意率及上报制度 11

1.4 维修服务工作步骤 13

1.4.1 维护程序 14

1.4.2 售后服务落实保障制度 18

1.4.3 培训标准 20

1.4.3.1 培训要求 20

1.4.3.2 培训步骤 20

1.4.3.3 培训计划 21

2 组织实施 23

2.1.1 项目概述 23

2.1.2 前期准备 24

2.1.3 设备到货 25

2.2 工程安装 25

2.3 项目验收 27

2.3.1 系统初验 27

2.3.2 试运行 28

2.3.3 人员培训 28

2.3.4 文档移交 29

2.3.5 终验交付 29

2.4 项目总结 30

服务方案

售后服务体系及服务方法

售后服务体系

XXXXX售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门售后部为用户提供服务，由技术工程部提供技术保障。

◆售后服务中心：负责制订售后服务整体发展计划、用户服务规范和管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。

◆专业技术服务中心：以技术工程部经理挂帅，并配置专职技术支持工程师，负责为全部用户提供全方位技术服务，建立具体用户档案，和对其下属维修中心日常技术支持和监督工作。

◆备品备件库：企业设有系统工程设备备品备件库，以方便用户和维修人员立即进行维修工作。

服务方法

◆当地服务：以用户维护技术人员为主、本企业技术人员为辅方法开展维护工作，为用户培养维护人员，方便能够对系统进行日常运行和维护。

◆专程维护：凡本企业提供整套系统设备，每六个月本企业将派技术人员义务巡检一次至二次。

售后服务机构设置和人员配置

售后服务机构

本企业设置了专业维修部，负责工程及产品售后服务工作，拥有优异用户服务人员和专业技术维护人员，能够为用户多种复杂需求提供最优处理方案，能够快速有效地为用户处理碰到多种技术问题。

人员配置

我们将指定有两名工程师专门负责所建系统项目标维护工作，这么，系统维护要求能够得到最快响应，能愈加快地提出提议并处理问题，可随时响应用户呼叫。

关键责任人员角色：

信息平台总指挥：

信息平台调配员：

产品研发部责任人：

技术支持部责任人：

系统工程部责任人：

业务联络部责任人：

服务质量监督负责：

服务步骤

(1)服务热线接到用户故障电话、电传、电子邮件

(2)具体填写故障信息卡

(3)调用用户档案

(4)初步分析故障原因

(5)开启对应维修程序

(6)回电确定故障现象

(7)提出处理措施

(8)领取维修备件

(9)上门维修或维护

(10)服务平台电话追踪

(11)维修人员处理故障后再对系统进行相关检验

(12)填写《维修汇报和用户意见书》

(13)打扫清理维修现场

(14)返回后将《维修汇报和用户意见书》存档

(15)服务平台在维修后回访

(16)事件全部统计编号归档。

售后服务承诺及响应方法

技术保障

本企业拥有雄厚技术力量和一批多年从事数字法庭系统项目、联网监控报警系统项目、视频会议系统项目、音响扩声系统项目标技术工程师和施工人员，能为用户提供优异技术支持和服务。本企业能够为用户多种复杂需求提供最优处理方案，能够快速有效地为用户处理碰到多种技术问题。

故障响应

本企业用户服务中心一周7天，一天24小时内向用户提供信息和技术方面帮助。

当系统运行出现现场技术人员无法排除故障，可直接电话通知本企业。企业将派出含有故障排除技能工程师到现场。到现场时间为接到通知后120分钟以内。当设备运行出现故障而上门维修人员不能当场排除故障，本企业将在二十四小时内提供备机顶用，果断不影响用户正常使用。

售后服务期

在协议要求交付之日起，即进入了售后服务期。在质量确保期内，属于保修范围质量问题，本企业将无偿维修或更换产品(人为原因除外)。

保修期后技术支持服务