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如何开展员工满意度调查
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如何开展员工满意度调查
——零点研究集团联合客户部经理肖明超
现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计
的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最后企业
都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满
意成为了企业一个新的热点话题。然而,被企业普遍忽视的一个问题是,外
部顾客的满意是由企业的员工创造的,企业是否想过自己的员工是不是满意
呢?试想,如果员工是一肚子的怨气或苦水,能为顾客提供令人满意的服务
吗?如果员工心态不稳定,来一批、走一批,能够保持优质的服务水准吗?
这为企业提出了新的课题——需要密切关注员工满意度,因为对于企业
来说,员工的感受就像个黑箱,如果不及时了解员工的需求以及对于公司的
看法,等到一切问题都尖锐的暴露出来,想挽回就困难了。
在零点调查开展的多项关于满意度的研究结果显示,只有员工满意,才
能带来顾客满意,才能使企业产生持续的利润增长,而不满意的员工则会以
不同的方式导致公司的各项工作事倍功半,带来的结果是“较高的员工流动
率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
和企业的外部顾客相一致的是,员工对于企业的不满一般都不会主动向
管理者表达,员工采取的行为是:要么就埋藏在心理,通过消极怠工来进行
反击甚至离开,要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此,
如何让员工有表达的机会,将心声全面反映出来,以及时把握员工的心理状
态,就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”,但是员工害怕暴露自
己,同时觉得其不真实,不愿意发表意见;一些企业的人力资源经理不定期
的向员工了解情况,即使将某些员工的情况反映到了管理层,管理层也会认
为这个意见并不全面和客观,而拖延采取措施;而如果管理层直接来询问员
工,却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一
道沟通的桥梁,而导致了员工层面信息的缺失,使管理工作的改进不能把握
正确的方向。
因此,员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工
具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题,了解公司决策和变化
对员工的影响,以对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济
效益,减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。
那么,如何开展员工满意度调查,如何保证调查能够获得真实客观的信
息呢?零点研究集团研究人员认为,以下五个方面的工作是获得一份全面有
效的员工满意度调查结果的保证。
一、根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。
员工满意度调查问卷的设计非常重要,满意度调查的关注点主要集中在员
工对公司和工作的满意度,按照这一基本框架并结合公司调查的目标,企业可
以先设计一份初步问卷,然后在公司内选取部分员工参与问卷测试,再对问卷
的措辞和问题等进行调整,形成最终的一个有结构问卷。
一般来说,员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观
等内容来进行,企业需要结合自身的实际情况,建立一套科学的员工评价指
标体系,并定期进行调查,以了解员工满意度动态的变化。通常,进行员工
满意度调查时,需要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进
行了解。
研究发现,以下指标是影响员工满意度的重要方面,在设计员工满意度
调查时需要加以重点考虑:
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