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如何开展员工满意度调查

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如何开展员工满意度调查

——零点研究集团联合客户部经理肖明超

现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计

的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业

都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满

意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外

部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意

呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务

吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？

这为企业提出了新的课题——需要密切关注员工满意度，因为对于企业

来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的

看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。

在零点调查开展的多项关于满意度的研究结果显示，只有员工满意，才

能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以

不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动

率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。

和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向

管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行

反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，

如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状

态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自

己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期

的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认

为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员

工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一

道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握

正确的方向。

因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工

具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化

对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济

效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。

那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信

息呢？零点研究集团研究人员认为，以下五个方面的工作是获得一份全面有

效的员工满意度调查结果的保证。

一、根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。

员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员

工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，企业可

以先设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，再对问卷

的措辞和问题等进行调整，形成最终的一个有结构问卷。

一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观

等内容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指

标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。通常，进行员工

满意度调查时，需要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进

行了解。

研究发现，以下指标是影响员工满意度的重要方面，在设计员工满意度

调查时需要加以重点考虑：