物业服务日常运营经典案例25问答.docx

?01?

业主放在公区的物品丢失如何处理？

处理流程：业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：

（1）首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。?

（2）解释时把握以下原则：根据《物权法》及《前期物业服务协议》：任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。?

（3）可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。?

?02?

业主在园区摔伤如何处理？

处理流程：

（1）对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。

（2）对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施，即：①对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。②对于因极端天气（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任；若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。?

物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。

?03?

业主车辆在车位划伤如何处理？

处理流程：

（1）首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。?

（2）可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。

（3）注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。?

?04

如何阻止未经许可物品搬出小区？

处理流程：按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务但没有扣留的权利。?

?05?

业主邮件在信箱失窃如何处理？

处理流程：物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。??

?06?

业主机动、非机动车车被盗、被损坏如何处理？

根据情况而定。法律依据：《物业管理条例》第四十六条对物业服务企业的安全防范服务职责做了明确．规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。因此，从新的条例可以明确，物业服务企业对物业小区的安全只是协助责任，而非取代派出所的完全的治安责任；除非物业服务企业的人员有过错而侵害了业主的合法权益，才应由物业服务企业负责。

处理流程：

（1）停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。?

（2）每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

（3）物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。?

（4）丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。?

?07?

业主在小区内跳楼自杀，物业是否承担责任？

处理流程：如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。?

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业主破坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理？

法律依据：

（1）《物业管理条例》第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：①遵守管理规约、业主大会议事规则；②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

（2）《物权法》第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。?

问题分析：发生客户或业主造成物品设施损坏需要追究赔偿时，不能把双方定位为对立关系，服务人员应该表现出关心、理解、信任、尊重的态度，把对方当作“高素质的人”，大多数客户在感受到尊重之后，也会表现出负责任的态度来解决问题。对于不愿意承担赔偿责任的客户，要保留照片、监控录像、旁观者证