酒店投诉处理.ppt

前厅部培训

处理投诉方法与技巧对宾客投诉的认识二、宾客投诉因素1、宾客投诉的因素分析宾客投诉受多种因素的影响。影响宾客情绪以致最后发展成投诉的因素通常有下列十个方面：（1）宾客感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在。（2）宾客有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或者是被拒绝提供服务和相助，就会在另一个部门发泄他内心的不满，从而进行报复。（3）有时宾客遇到问题或碰到饭店服务项目以外的困难，饭店服务人员没有或不愿意协助处理也会引起宾客的不满。（4）宾客有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在，在这种情况下很容易激起宾客的不满和投诉。二、宾客投诉因素（5）宾客受到冷遇或歧视。（6）宾客对饭店有偏见或有一种较坏的印象，这种印象可能来自宾客的自我感觉，也可能来自别人的影响，从而形成不满和有意挑剔的投诉。（7）宾客在饭店内受到服务人员的拒绝，即服务人员不愿向宾客提供服务，从而造成宾客的不满、生气、发怒。（8）宾客得到低劣服务。这是最容易引起宾客投诉的原因。（9）服务中明显出现服务差错，或服务员不是按服务规范向宾客提供服务。（10）当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时，饭店没有人对此错误负责。这种情况最容易引起宾客的发火、投诉。三、宾客投诉的处理技巧——心理一.两种关键心理在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。1、同理心投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。三、宾客投诉的处理技巧——心理

2.克制

科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。四、宾客投诉的处理技巧——方法（1）鼓励宾客发泄（2）道歉及感谢顾客（3）提问（4）承担责任，提出解决方案（5）让顾客参与意见（6）跟踪服务六、宾客投诉的处理技巧——原则1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。2．克制、有耐心，不与客人争辩。客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。六、宾客投诉的处理技巧——原则3、维护酒店利益。前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额