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营业厅绩效考核

篇一：营业厅绩效考核细则

营业厅绩效考核办法细则

一、劳动纪律

（1）提前10分钟到岗，上班迟到、早退、中途溜班10分钟以上每

次扣2分，半小时以上视为旷工，每次扣10分；上班迟到、早退、

中途溜班一月内3次以上每次扣10分。

（2）事假提前1天书面报营业部领导同意，1天扣5分，超过3天

取消当月绩效。

（3）病假必须提前1天报营业部经理批准，3天以内每天扣2分，

超过3天报人力资源部，每天扣5分，半个月以上取消当月绩效。

（4）严格执行交接班制度。有错交、漏交、错接、漏接的，扣责任

人5分。

（5）不坚守工作岗位，不服从指挥调度、工作安排，中途脱班、无

故旷工，造成人为中断工作，扣当事人10分。

（6）未经值班经理同意，私自换班、拉连班影响正常工作，扣相关

人员10分。

（7）无关人员进入生产场地，扣相关人员5分。

（8）公司、市场拓展部、营业部召开会议或组织学习无故不到者，

扣10分。

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（9）违反《治安管理条例》和分公司相关规定（局规）的，除有关

部门处理外，取消一个季度绩效，并不可参加年终评比。

（10）因本人过失，造成数据丢失，扣当月绩效；造成设备损坏除照

价赔偿外，另扣当月绩效；因本人过失，造成日戳丢失的，扣当月绩

效。

（11）违反公司纪律，被通报批评，每次扣25分。

二、服务质量

（1）对用户有生.冷.硬.顶行为：a因客户手续不全暂时不能办理业

务时安抚，耐心解释，做好服务提示。b用户办理业务时，应主动向

用户打招呼。c业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。d端

正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。e坚持唱

收唱付，双手交接。f使用基本礼貌用语和服务用语。如发现一次未

执行者扣10分。

（2）未主动服务，刁难、训斥用户，不热情、不耐心解释业务，未

能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5分。

（3）与用户争吵、打架、顶撞，造成用户有理由申告一次，扣当月

绩效。造成严重影响，扣发一个季度的绩效，并不可参加年终评比。

（4）因本人过失发生工作错误，被用户有理由申告者，扣当事人10

分。

（5）在工作时间内，不准乱串台席、打私人电话；不准在工作现场

吃食物和吸烟、做与工作无关的事，发现一次扣5分。

（6）上班时，不着统一服装和佩戴标志牌（工号牌或上岗证），发现

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一次扣5分。

（7）业务完毕时，必须告诉用户业务开通时限和服务热线：对用户

咨询和投诉做到“首问负责”如发现一次扣10分

（8）故意引导用户放弃办理复杂电信业务及推诿、拒办业务者，发

现一次扣10分。

（9）破坏工作秩序，在工作场所闲聊、高声争论、喧哗、嬉戏、吵

闹者，发现一次扣5分。

（10）各台席不按规定操作，发生业务差错，视情况1笔扣1－5

分，漏收、错收款（除追收、补齐外）每笔扣1分，造成后果的取消

当月绩效。

（11）各种报表数据统计准确、正确归类，发生差错一次扣5分，

被分公司、市场部考核的，加倍考核责任人；未按时报表，每晚一天

扣5分。

（12）乱堆放用品用具和各种单册，乱丢纸屑和各种弃物，影响

现场美观者，扣5分。

（13）未按时整理、归档、装订用户档案、收据、存根、电报等

资料折，一次扣10分。

（14）各台席微机出现故障，当事人若未及时向相关机务维护人

员报告，影响工作的扣5分。

（15）资金、票券及各类电话卡应妥善保管，若丢失、被盗，除

追回损失外，扣发当月绩效。

（16）营业款必须当天交清，否则，视为挪用，除追回外，扣发

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当月绩效。

（17）发生电报重大差错1次，取消当月绩效，服务差错1次扣

5分，工作差错1次扣1分，局内差错1次扣1