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现代餐饮管理的新思路

现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在

市场激烈竟争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理重点是市场营销、人员管理

和财务管理。

市场营销

市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：

◆1、定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对

本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场。塑造

独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。

以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。

以追求地位感的消费者为主的餐馆，餐馆只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、

医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总

经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。

以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。

◆2、产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、

正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通

交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。

经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客非常愉快？怎样避免顾客不愉快？怎样

使不满意的顾客变成满意的顾客？

再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。

◆3、促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。

首先要树立促销的观念，最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的

成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的

信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾

客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的

意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺

信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪

念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。

其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不

是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客

转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。

第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了150种餐馆

促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：餐馆举

办主题活动之夜。

第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立查询顾客档宴，把各种途径收集到的顾客

信息录入电脑，能及时方便查询。

4、定价：在市场竟争对手实行价格战的情况下，餐馆如何定价呢？

传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。因此以

竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如

何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降

低，使餐馆在降低销售价后仍有一定的毛利水平。

人员管理

★1、首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近

20年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。

★2、要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。

管理层是服务直接服务顾客的人。为内部顾客服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务

的工作。第一线员工的工作效率=能力+激励+支持。

★3、要懂得80：20理论对餐馆行业的指导意义。英国经浊学WILFREDPAREFO提

出的80：20理论，即：80%的盈利是从20%的产品中产生；80%的问题是从20%的雇员中

产生：80%的管理建议是从20%的管理人员中产生。因此要开好餐馆，取决于20%的管理人

员和20%的好产品。

为了做到这一点，经营者要向20%的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息，

包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，

即