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消费者品牌忠诚度分析

【摘要】：品牌忠诚度是指消费者出于价格、质量、符合自己个性等诸多因素的影响，并对某一

品牌的产品情有独钟，形成偏好且长期地购买这一品牌产品的行为。简单来讲，就是指消费者对品牌感

情的深浅程度。客户忠诚度是企业巨大的财富源泉，但企业在建立品牌忠诚度的过程中也存在一些这样

或那样的问题，比如：对品牌忠诚度的内涵缺乏深刻的认识、误认为提高市场占有率也就提高了品牌忠

诚度、无法和个性化消费者的需求相匹配等等。本文会对如何建立、提高消费者品牌忠诚度作出深刻分

析，并提出相应的解决措施。

【关键词】：品牌忠诚度、消费者、企业

正文：一、品牌忠诚度的含义与价值

品牌忠诚度是品牌价值的核心，是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌

有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）

过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消

费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的

生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：

1、降低行销成本，增加利润

忠诚创造的价值是多少？忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学

中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新

客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微

利时代，忠诚营销愈见其价值。我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对

于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅

是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于

培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价

值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。

2、易于吸引新顾客

品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。

根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25

个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相

当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。

3、提高销售渠道拓展力

拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然

1

要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形

象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易

获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。

4、面对竞争有较大弹性

营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度

高的品牌，因为消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略

应对竞争者的进攻。

二、如何建立消费者品牌忠诚度

（一）重视营销过程中的每一个环节

有很多企业或者销售商非常不重视企业的有形资产，以至于消费者会认为企业没有

可靠性，缺乏安全感，在我们的研究中发现，就连消费者购买房子时对其售楼处的装修和

整个设计的感受都会对最终房子的成交环节有影响。此外，企业对产品的宣传单也对消费

者购买电信产品有着影响力，一些宣传单印刷非常粗糙，有消费者说“看都不想多看一眼”，

更别说去买上面的产品了。因此从表面形象上，比如消费者可以看到的、听到的或接触到

的任何东西，企业办公室、陈列室或零售处的外观，宾馆里接待室、卧室和公共区域的外

貌，便条纸、小册子、促销所使用的印刷品、广告等，都是企业一开始就应该加以重视的。

其次消费者在购买产品和服务时还希望节省时间，例如超市添置电子设备通过扫条形

码的方式来记帐并找钱就是使消费者节省时间的办法，但是可以对比看出来，有这样的电

子设备的超市比那些通过人工计费并且需要排队的超市受欢迎的多并且消费者对其的忠

诚度较高。

同时，消费者在咨询服务时雇员拥有的知识和技能，满足顾客需要时的谦恭态度，

以及与顾客交往时表现出的可靠度都会给消费者带来非常重要的影响从而决定其是否能

够形成情感上的忠诚度。

此外顾客对企业持有的感觉和