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门店运营管理手册
编制人：耿捷
编制时间：2017年10月1日
目录
1店长手册1
1.1门店组织结构与职责1
门店组织结构1
门店人员岗位职责1
智赫连锁店长应具备素养3
1.2店长工作流程5
店长工作总流程5
店长日常作业流程6
店长日工作流程明细与指导6
店长周工作流程明细与指导9
店长月工作流程明细与指导13
1.3店长专题性工作管理规范16
人员管理规范16
物的管理28
店面管理28
1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法28
店面盈利分析28
店面经营提升31
2门店商品管理手册36
2.1门店商品管理职责36
2.2门店商品的管理流程37
门店商品分析37
门店商品订货流程…………………………38
门店自有产品订货流程39
门店其他品牌产品订货流程40
门店盘点流程41
2.3门店商品管理操作规范42
门店商品分析的原则和操作规范42
门店商品的订货原则44
门店商品的库存46
门店商品的盘点46
门店商品的报损50
门店商品的退换货50
门店商品的单据管理51
3门店顾客服务手册52
3.1顾客服务职责52
店长顾客服务职责52
店员顾客服务职责52
3.2顾客服务流程52
修理服务流程52
上门服务流程54
店面顾客投诉处理流程55
电话回访流程56
3.3顾客服务规范57
顾客服务礼仪规范57
售后服务规范64
顾客投诉处理规范67
会员服务规范69
3.4顾客服务检查规定75
3.5工具表单75
4门店陈设手册80
4.1门店陈设职责80
门店店长陈设职责80
门店店员陈设职责80
4.2门店陈设工作流程81
4.3门店陈设规范81
门店区域划分81
店堂灯光及音乐运用规范83
宣扬资料运用规范84
陈设原则89
陈设用具运用规范93
门店陈设方式规范95
门店陈设形态规范98
生动化陈设规范100
4.4门店陈设检查规定101
4.5工具表单102
附表1：门店陈设技能学习检查表102
附表2：门店陈设要求表
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