服务意识培养 (1)讲解.ppt

********************1、服务人员的仪容要求问一、服务接待必须具备哪些商务礼仪的常识？个人的穿着打扮和身体动作是决定外表形象的重点，服务人员与顾客交往时，第一印象非常重要，最直接且最迅速造成印象的就是他的外表形态。服务人员的仪容要求（P21，表1-6）2、服务人员的仪态要求问一、服务接待必须具备哪些商务礼仪的常识？站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、行礼、视线、声音男、女、何时应站立男、女男、女指引、招手、切记一些小动作15°30°45°（1）站姿：站如松。五点一线——“挺”后脑、肩、臀、小腿肚、脚跟头正肩平臂垂躯挺腿并（2）走姿—“行如风”轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，尽量走直线，而不要左顾右盼。规范的走姿头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳（3）坐姿—坐如钟”基本坐姿：1．入坐轻而稳，女士着裙装先轻拢裙摆，而后左侧入坐。2．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4．立腰、挺胸、上体自然挺直。5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6．至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。7．起立时，右脚向后收半步而后起立。左侧退出8．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。(左进左出)（4）蹲姿基本要求：头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。同时如果着低领衣服，手要放在领口处。（5）鞠躬—优雅站立立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等。鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。?浅礼15??普通礼30?（6）握手握手表示一种尊重，简单握握手，有的时候会让别人感到“如沐春风”。（6）握手从交际礼仪上来讲，握手有一个重要的礼仪问题，就是伸手的先后顺序。握手礼仪之中，手位也是有讲究的，就是手伸出来的伸法。握手时的力度和时间恰当也是礼仪。握手时的几个基本禁忌（6）握手从交际礼仪上来讲，握手有一个重要的礼仪问题，就是伸手的先后顺序。一般性的交往应酬之中，握手的标准伸手顺序应该是：?（1）地位高的人先伸手；（2）男人和女人握手时，应该是女人先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利；（3）晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手；（4）上级和下级握手，应该是上级先伸手；（5）老师和学生握手，应该是老师先伸手。

（6）握手从交际礼仪上来讲，握手有一个重要的礼仪问题，就是伸手的先后顺序。在家里或单位接待客人时，宾主之间握手。一般的规则是：?（1）客人到达时，主人先伸手。主人先伸手表示对客人的一种欢迎（比如：客人来拜访，主人不伸手说明不拿客人当回事。）；（2）客人告辞时。客人先伸手。（比如：中午到别人单位去拜访，客人辞行先伸手表示主人请留步，主人先伸手表示逐客，别混饭。）（6）握手（7）鼓掌鼓掌是一种礼貌，是对别人的一种尊重，但是也要分清不同场合鼓掌礼仪的不同。作为一种社交礼节，鼓掌应当做的恰到好处，得体的表达对他人的欢迎、欢送、祝贺、鼓励等。（8）引导手势3、服务人员的着装要求问一、服务接待必须具备哪些商务礼仪的常识？男性着装要求（P24，表1-8）女性着装要求（P25，表1-9）4、日常行为礼仪5、工作礼仪（对服务人员迎送/接待见P26，表1-10）不同场合着装（P23，表1-7）视频：汽车售后服务接待礼仪问二、如何根据车主的性格提供相应的服务?服务的核心在于人心，虽然每一位车主都希望得到服务，但期望的服务方式却并不相同。来修车的车主多数不会有好心情，大多数都会有诸如抱怨、后悔、气愤等负面情绪。这时服务人员要做到很好地理解客户的心情。了解车主的交际风格，针对不同个性的车主采取针对性的服务方式，减少与客户可能发生的冲突，取得客户的认同和好感，从而达到优质服务的目的。问二、如何根据车主的性格提供相应的服务?1、交际风格的类型1）区别交际风格的标准人的购买行为往往源于其内在的心理需求。心理学家总结出人的六个基本个性需求：权力、成就、认同、秩序、合作和安全。不同交际风格的人所侧重的个性需求不同。基本的个性需求导致了人们在行为和态度上出现了不同的特点。不同的消费者由于