CRM介绍(必威体育精装版整理版).pdfVIP

客户关系管理

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客

需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技

（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户

关系管理留意的是与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为

便利与客户的沟通，客户关系管理可以为客户供应多种沟通的渠道。

客户关系管理

定义

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重

要的资产并且企业的信息支持系统必需在给客户以信息自主权的要求下发展。胜利的客户自主权将

crm层级图

[1]

产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在留意4p关键要素

的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户

需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源干脆集中在这两个关键

任务上。

西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最

核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，

CRM在近年的快速流行应归功于IT技术的进步特殊是互联网技术的进步，假如没有以互联网为核

心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特殊大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具

体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于阅读器的特性化服务系统等等，这些技

术随着CRM的应用而飞速发展。

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有很多的说明。

以下摘录国外探讨CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初

步的相识。

CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过供应更快速和周

到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户

之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了

软件市场的新一轮升温柔八百客、用友一批明星厂商的兴起。

编辑本段

选择CRM客户管理系统的误区

案例越多越好

在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件选购的标准，甚至唯一标准。

然而这对于IT技术日新月异改变的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至

于即将被淘汰的产品。一个最有劝服力的例子就是，3年前出的笔记本电脑或电视机的案例确定比

今年新推出的笔记本电脑或电视机的案例多得多。可是3年前的电脑，3年前的电视机还有人要吗?

同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是最近一两年

出现的，明显基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必定比前者多。

此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采纳的是短信技术，其次代移动客户关系管理采纳的

WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也确定比刚刚发展起来的采纳WebService技术的

第三代移动客户关系管理多的多，但是现在这种技术还有人运用吗？在技术的进步以指数级增长的

今日，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就

是：确定不要以案例多作为选择软件的唯一标准[2]。

自己开

自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避开上当

受骗，但事实上呢？

首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与

行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个须要综合各种人才的团队工程，一个或者几个一般

程序员已经很难做好；

其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法驾驭必威体育精装版的管理理念及其发展趋势，往往只

能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简洁仿照和克隆，不能够真正实现提升管理水

平的目的；

再次，频繁调整客户关系管理系统会严峻影响员工的快