客服部培训计划实施及内容.docVIP

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序号

时间

培训容

培训部门

主讲人

培训人员

备注

1

公司制度培训

集团公司

客服人员

2

部门制度培训

客服部

客服人员

3

工作流程培训

客服部

客服人员

4

客服部规培训

客服部

客服人员

客服部培训方案

盈盛客服部效劳规培训

一、客服释义

二、沟通技巧

三、接听效劳流程

四、回访客户效劳流程

五、接待投诉效劳流程

六、客户后续跟踪效劳

七、结语

一、客服释义

1、客服

客户效劳〔CustomerService〕，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优本钱——效劳组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任能提高客户满意度的容都属于客户效劳的围之。〔客户满意度是指：客户体会到的他所实际感知〞的待遇和期望〞的待遇之间的差距。〕

2、客服的作用

〔1〕、客户效劳，客户开展的前沿

业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从效劳理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。

〔2〕、满足客户需求的推动机

把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。

〔3〕、留住客户的核心部门

客户有没有感受到价值，是决定购不购置的因素，客户从购置到到期时间的效劳，回访时设计一套话述，先引出问题，然后答复以下问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，则，回访人员的态度、专业会使客户感受到效劳价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。

〔4〕、客服部是深度挖掘客户价值的部门

以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进展活动的，如：我是**号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题〔是对危害组织行为的一个报警器〕

〔5〕、客服中心与公司运营本钱关系

没有客服，业务员工作效率会低〔业务员有问题也应该去找客服〕。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。

3、客服效劳信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作法及容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完本钱职工作。

4、对客服人员的素质要求

(1)经历：积累客服工作经历，了解客户需求，熟悉企业运作式和效劳途径；

(2)职业素养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速承受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道时、地、面对种情况、适合用种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。

5、客服部岗位职责

〔1〕公司客户效劳体系的构建与完善，全员效劳意识的提高；

〔2〕负责制订和不断完善客服工作方案和有关规章制度、业务流程，并负责实施；

〔3〕具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；

〔4〕负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；

〔5〕工程客户投诉信息处理工作；

〔6〕不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及效劳策略；

〔7〕对于公司的政策文件，部门通读了解后，能对客户进展传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进展沟通，并将客户意见及时反响给公司相关负责人，以便于及时的调整；

〔8〕定期总结工作容，发现效劳过程中所存在的问题，进展学习更正，提高效劳工作效率，为客户提供更高质量的效劳；

〔9〕做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。

6、客服岗位规

(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)熟练掌握公司的产品和效劳工程，并全面了解客户的详细情况，格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

(6)客服人员根据每天的工作情况，把客户反响的不同情况以工作日志的形式进展详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每