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酒店管理的层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管

理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较

常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管

理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工

作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因

此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、

服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人

员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量

标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，

随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要

随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，

或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具

有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织

者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负

责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，

还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部

门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不

仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、

服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理

对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源

市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重

大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指

导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理

对董事会负责。

编辑本段酒店管理的原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的

密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒

店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指

挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。

每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各

安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就

是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务

意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自

己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相

信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对

客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理

人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有

效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完

成。目标是一种追求，也是一种压力

编辑本段酒店管理十要素

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作

轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个

样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务

一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲

情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪