服务产品的提供和优化讲解.ppt

品牌个性-视觉化形象化，文字，时代感************************品牌个性-视觉化形象化，文字，时代感品牌个性-视觉化形象化，文字，时代感**EpsilonEpsilonII平台，SAAB95、雪佛兰malibu、土星aura、新君越，*EpsilonEpsilonII平台，SAAB95、雪佛兰malibu、土星aura、新君越，什么是服务？服务是一种可以用来交易、客户能够感受、但却无法交到客户手中的一种产品。客户可以从员工的劳动专业技能，或企业的设备、网络、系统、器材中获得价值，但是并不拥有对任何实体要素的所有权。一、什么是服务1、服务1、服务产品与实体产品有什么不同？实体产品服务产品如：客户购买汽车、衣服、房屋等如：客户接受教育、听音乐会、住宿等客户购买产品的目的是为了该产品的所有权客户购买服务，以感受为目的，而不在意其所有权产品是客户看得见、摸得着的，是有形的要素在创造价值提供的服务是看不见、摸不着、但客户可以去感知的，是无形的要素在创造价值产品可以进行标准化生产，客户并不参与其生产过程人员也是产品的一部分，客户可直接感受员工的行动，可变因素很多，服务过程很难标准化。1、服务1、服务产品与实体产品有什么不同？实体产品服务产品产品生产和消费的过程是分离的服务的生产和消费同时进行生产的产品可以储存提供的服务直接消费，无法退货和转售客户对时间的要求通常并不强烈客户希望服务能够在恰当的时间被提供产品通过实体分销渠道到达客户手中分销渠道多种多样，有多少种信息的传递途径，就会有多少种服务提供的途径服务分类服务按照服务创造和传递的过程来分类2、服务的分类服务的过程就意味着一定的投入和产出，在服务过程中涉及两大因素，即人和物品。很多情况下，客户本身就是服务过程的主要投入，例如交通和教育，而在一些情况下，比如汽车维修，主要的投入是物品。有一些服务过程，行为是有形的，而在一些以信息为基础的服务中，发生的行为则是无形的。据此，我们可以从运营的角度把服务的过程分为4类（见P3，表1-2）服务分类服务按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来分类2、服务的分类严格来说，产品也可以看作是一种服务的体现形式。随着社会经济的飞速发展，服务的意义越来越丰富，传统意义上的单一实体产品已经非常少，更多的情况是服务和实体产品相伴相生，服务已经无处不在。鉴于此，我们可以根据客户与服务者的接触程度和创造价值的能力来区分不同的服务。（1）按照被服务者参与程度高接触性服务业：（消费者必须参与其中）中接触性服务业：（消费者只在特定时间内参与其中）低接触性服务业:（消费者和服务者不是面对面接触，大部分是通过仪器设备进行交往）电影院、娱乐场、交通、学校等银行、律师等汽车维修、信息中心（2）根据纯粹服务成分的高低划分高服务成分的服务业：对技术设备要求不高，主要通过纯粹服务劳动来满足消费者需求，无形的服务为客户创造和提供核心利益的主要源泉：中服务成分的服务业：有形产品和服务水准要求都较高：低服务成分的服务业：更注重产品，有形的产品为客户创造和提供核心利益的主要源泉，无形的服务只为满足客户需求、提高客户满意度的附加增值部分：教育旅店、餐饮、汽车维修汽车销售、自选超市销售、超市汽车维修、餐饮教育100%100%实物创造的价值为主导服务创造的价值为主导低服务成分的服务业中服务成分的服务业高服务成分的服务业服务成分分类示意图二、汽车维修服务汽车与其他产品相比有很大差别。汽车服务作为汽车的孪生兄弟随着汽车的诞生而诞生。哥哥：汽车产品，包括设计、制造和营销，带有强烈的实体产品特征。弟弟：为保证汽车持续行驶必须的服务、维修及其他的一切服务。汽车销售与汽车售后服务销售存在一致性（不能单独考虑售前和售后，而要进行整体的服务提供），又存在一定差异性（售前强调产品本身的品质，售后强调服务过程的连贯性及客户对服务的感知）。汽车销售汽车维修服务销售汽车可以先生产，再销售，例如一辆汽车可以在北京生产，运到上海，几个月后再卖掉，并在以后的几年内消费。汽车维修的过程就是客户消费的过程，客户可以观察甚至参加到生产服务中。可以进行标准化的生产作业，产品质量可以得到有效控制售后服务的质量与人有很大关系，不同的客户有不同的服务要求，而服务提供者由于情绪波动等原因也很难做到自始至终的一致服务。服务质量的好坏很大程度上依赖于服务“真实瞬间”发生的情况汽车销售与汽车维修服务销售的对比汽车销售汽车维修服务销售汽车可以储存、转售和退回在售后服务