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酒店员工七日培训计划

七日培训计划，针对酒店新入职员工，从基础酒店理论开始，进行除了部门专业知识

之外的所有酒店知识的概述培训，培训时间为每晚7：00至9：00，持续一周，具体培训内

容及课时安排如下：

第一日：酒店基本理论培训

（一）酒店的基本定义

饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后

来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、

“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向

客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，

通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益

的一个经济实体。

◆酒店发展历程

生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这

种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生

居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪华酒店时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、

上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有

所变化。

第三个时期：商业酒店时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此

时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已

开始出现。

第四个时期：现代酒店时期

始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店

的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰

材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

（二）酒店的分类和等级划分

1、酒店的分类

（1）酒店的分类

①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对

酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响

而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季

节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套

房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店

的服务，又提供一般家庭的服务。

④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、

会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同

声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住

的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活

丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

（2）按酒店建筑规模分类

目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和

床位的数量多少，区分为大、中、小型三种

①小型酒店，客房在300间以下；

②中型酒店，客房在300—600间之间；

③大型酒店，客房在600间以上。

2、酒店的等级划分

世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标

准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的

基础上，再产生白金五星。

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高

低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

二、酒店产品的基本特性

酒店产品有以下几个特性：

（一）无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自

于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

（二）即时性或生产与