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空乘春运服务案例

2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时

想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”

经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，

乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他

机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身

作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。案例分析：乘务员在按规定执行

的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅

客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒

旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐

好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后

应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。案例分析（二）2007年7

月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航

空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在

调侃旅客。”旅客认为被侵犯。案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服

务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，

这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。案例分析（三）2007

年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大

概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞

到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于

是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当

时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，

继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..

饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生

了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接

受道歉。案例分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的

问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样

很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都

会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一

句话，多做一件事。案例分析（四）案例回放1：某日某乘务组在执行航班过程

中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。

待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名

旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟。案例分析：该航班本身已延误，

运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数

客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。数错旅

客人数案例回放2：某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之

前，乘务组已获知该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二

号乘务员查看计数器正好是27人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、

申报单、货单等文件上飞机，乘务长询问：“是27位旅客吗？”地面人员确定

地说“是27位。”于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也

忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。乘务长和二号位

执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机

长通知乘务长开门，于是乘务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少

了一位，实际登机人数是26人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。由于尚

未登机的第27名旅客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。案例分析：1、乘务

长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上）“是

27位”误认为“已登机27位”，这是造成这起事件的直接原因。2、数客乘务员

工作不细心，预知只有27名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起

事件的间接原因。3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心

里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。（一）用

情动人，以礼服人，另类投诉处理方式一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，

还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。