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《销售员手册》

前言

本手册依据销售部出台的系列指导性文件而制定。主要为销售业务员供应

明确的日常行为准则，规范的操作流程，是前台业务员的基本操作指南。

本手册针对客户接待、业绩归属等敏感问题作了具体的规定，规避操作过

程中可能出现的利益纠纷，从根本上保障了公司与销售员的合法权益。

本手册总结了销售中常出现的销售事故，加以归类、定性，使销售业务员

引以为戒。同时在事故的处理上做到制度化、规范化、透亮化。

本手册由以下五部分组成：

一、销售人员行为规范；

二、销售部业务登记及成交界定的规定；

二、销售流程签单复核规定；

三、销售事故及过失的种类；

四、前台业务人员行为过失及事故处理方法；

五、附表：客户管理系统、部门交接表、过失惩罚单。

一、销售人员行为规范

日常行为规范

1、留意个人仪表，着装应整齐、大方、得体，职员上班时：

男职员：短发、着衬衣、领带、西装、皮鞋；

女职员：短发或束发、着公司统一制服；

2、上班佩胸牌；

3、保持桌面清洁、干净，在控台上不准大声喧哗、进食、抽烟、伏案

睡觉；

4、接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“感谢”、“再见”等；

5、办公时间应坚守工作岗位，需短暂离开应与同事交待；

6、遵守公司“职员手册”规定的考勤制度，病假、事假要征得组长同意并

报部门经理；

7、接待客户时，说话音量适中，吐字清楚，对于说一般话的客户要留

意运用一般话；

8、销售员要有必备的通讯工具，并保持通讯工具的畅通；

销售员流程操作规范

1、预接待制度：

（1）预接待流程：

A、前台业务人员按固定依次在预接待位接待客户；

B、每半小时未有客户来访，预接待按依次轮换；

C、每工作日起始预接待人员与上一工作日最终预接待人员依次相连

（晚间值班不在依次之列，业务员休息自然顺延）；

D、预约客户或老客户指定业务中接待的，不属接待流程范畴；

注：如有业务分组：

销控人员按业务组排定接待依次；

销售主任排定所属组内各业务人员接待依次；

（2）对于来访客户不得以任何理由拒绝接待；

2、接待客户必需了解如下状况：

（1）客户姓名、年龄、职业、身份；

（2）客户联络方式（越具体越好）；

（3）客户欲购面积、户型、总价范围；

（4）客户特别需求如子女就学，蓝印户口、退税等；

（5）客户下次来访时间。

3、楼盘介绍

（1）楼盘介绍可依据每个项目的特点有所侧重，通常介绍依次为：规

划沙盘—销售道具——示范单位——工地现场；

（2）介绍楼盘时应严格依据销售说词进行，不得随意更改、增加、削

减或遗

有关信息，造成对客户的错误引导；

（3）亲自陪伴客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应留意平

安措施

（4）对于超出销售说词范围的问题，应先向客户致歉，并刚好值班主

任或前台经理报告，确定相关信息并告知客户，严禁凭空想象，

捏造信息或予以模糊不清的说法；

（5）报价及折扣政策要严格依据公司规定，不得随意调整，签单后要

刚好送销控处复核。享受老业主折扣的客户要附该客户原购房合

同复印件；

（6）明确告知客户有关购买条件、购买方式和所需文件、资料、留

事项；

（7）向客户供应销售资料，应依据公司规定，凡不许外传的资料严禁

向客户供应；

（8）明确财务制度，如遇不明确问题，要与财务部刚好确认，不得违

规操作；

(10)明确按揭细则，在签定预定单时，有告知客户的义务，并将按揭

资料提前交给客户:

(11)签定合同前二、三天，与客户联系再明确签署合同的相关事宜；

(12)签署合