中职《客房服务与管理》课件 模块四 客房对客服务.pptx

客房服务与管理;目录;模块四客房对客服务;项目一客房服务的组织模式;项目一客房服务的组织模式;本案例反映出的问题有：客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员也不知道；服务员的预测性不强，天气炎热时应想到备好一些冰块；信息的沟通反馈不及时，服务中心通知服务员服务指挥不灵，服务员无法快速完成服务时不反馈，沟通不畅，信息脱节，造成客人长时间等候，最终导致投诉；无服务质量标准，客房服务标准可分为视觉标准和生化标准两方面，用垃圾袋装冰块既影响了视觉标准，又影响了生化标准。;一、设立楼层服务台

设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。;客房中心电话记录分析

客房中心是客房信息传递中枢，每天来自客人、酒店内部的电话记录很多。通过分析这些记录，我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。

许多客人反映房间设施设备不会用，如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中原因：一方面是客人很少入住酒店，对部分设施接触较少；另一方面是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提供简单、明了的实用指示或简化设备的操作程序；也可以客人一进房间就对其进行详细的说明，以方便客人使用。

在电话记录中，有许多客人借用物品，如吹风机、插线板、转换器等，或是反映找不到拖鞋、擦鞋等。这其中有些小物品客房部有配备，但是如果客人入住率高，或更换不及时，或摆放位置不醒目，常会造成“没有”的错觉。所以，在房间安装或改装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况，重新考虑客房物品的摆放位置等非常有必要。比如，自楼层房间安装自动烧水器后，客人要求送水的电话明显减少。这一方面及时满足了客人需求，另一方面减少了员工的工作量，从而可节省时间搞好其他服务。;分析电话记录，经常发现有其他部门询问一些关于客房设施和基本服务的电话，其中不乏前厅部员工。这表明员工对酒店产品不熟悉，暴露出员工应知应会等多方??的问题，说明培训工作有待加强。同时，分析电话记录，也可发现一些重要信息在传递过程出现了遗漏或偏差。前台员工知道的东西，客房却无人知晓；客房推出的新服务举措，前台员工都一知半解，等等。这些都在电话记录中有直接或间接的反映。通过这些分析，说明酒店的信息管理工作任重道远。

如何能准确、迅速地把握宾客需求呢？认真、详细地分析电话记录便是有效措施之一。;项目二客房日常卫生清洁;及时发现送洗客衣口袋里的物品并尽快物归原主，是饭店服务员的职业道德要求和工作责任心要求，由于服务员的细心就有可能减少客人的损失，换来饭店的信誉。相关岗位的服务员在送洗客衣时一定要按操作程序检查衣服口袋，发现物品应及时登记造册，完璧归赵。客人有时把现金、护照、购物收据、机票、支票、信用卡、项链、戒指等贵重物品和纸条、小纪念品等其他物品遗忘在口袋内，特别是外衣的内口袋，服务员检查出来的钱和物，要及时送交客人，如客人不在房间，要交查房员(领班)或楼层经理(主管)，由专人负责保管，并写明钱物的数量、名称及房号，待客人回房间后及时与客人联系交还客人。交还时，应向客人讲明情况，并请客人当面核实签收。服务员一定不要按照自己的意愿随意处置自己认为不重要的物品，众多的实例已给人以深刻的教训。;一、迎客前准备工作

客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，一般要求在客人到达饭店前完成。;一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”于是拨通服务员电话：“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定是换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。;“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是91