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质量成就品牌诚信铸就未来

烟台市振华百货集团股份有限公司成立于1994年，是全国大型百货

零售企业贸易联合会成员单位，山东省重点企业集团。

振华集团以振兴民族商业为己任，以做大做强振华品牌为目标，抢

抓机遇，加快发展，现拥有省内外32家百货连锁企业、68家超市连锁店、

1家三星级大酒店、1家葡萄酒公司和5家房地产公司，2013年实现销售

收入220亿元，连续荣登烟台市、山东省纳税百强企业、中国零售业百强

企业排行榜；并荣获山东省服务名牌、全国五一劳动奖状等多项荣誉称号。

振华集团自成立以来，一直把商品质量、服务质量作为企业发展的

生命之源。公司成立了以董事长、总经理为组长，常务副总为副组长，由

货管部负责日常推进工作的质量工作小组。坚持“发展与提升并举、速度

与质量同步”的工作方针，以“铸造百年振华”为目标，围绕质量成就品

牌，诚信铸就未来的经营理念，认真贯彻落实集团公司质量工作精神，

健全质量管理制度，落实质量管理职责，不断持续改进质量管理体系。

一、加强进货管理严把商品进货关

为切实有效地把好商品质量关，公司对所售商品实行《商品进货结算

联审制度》，即引进品牌前，商场须将供应商的有关资料包括营业执照、

税务登记、商标注册证书、产品检验报告、生产许可证等相关证件提供给

货管部进行审核，审验合格后方与之签订合同进场销售。同时在合同中明

确双方在确保商品质量、服务质量及安全问题上的责任和义务，共同构筑

商品质量、服务质量的安全长城。

二、加强法规培训和日常考核

公司始终把提高干部员工的质量意识和法制观念作为一项长期工作

来抓。利用销售淡季邀请专业人士对店长、班长和商场经理进行以《产品

质量法》《消法》《价格法》等法规为内容的培训班，并为商场购置了质量、

价格、消法等法规手册，形成了公司上下人人重视质量、人人关注质量、

人人保证质量、人人监督质量的良好氛围。同时专职部门不定期对商场经

营的商品进行抽查，定期对品牌的顾客满意度、忠诚度及销售业绩进行考

核，以季度为周期，以商场为单位予以公示，并实行品牌末位淘汰制度，

对消费者不认可、销售业绩不佳的品牌合同到期予以淘汰。

三、深化服务理念强化服务意识

将“把微不足道的小事做得完美无瑕”作为服务理念，公司针对不

同岗位不同层次的员工，制定了四阶培训课程，充分利用晨会、广播、服

务竞赛等形式进行培训。同时以微笑大使树立典型、以服务明星带动气氛，

通过典型事例、服务明星经验交流，把公司的微笑服务全面展开，通过专

场服务礼仪培训全面提升素质教育，切实提高员工的自身修养和服务水

平，提升贴心化服务，实现由微笑服务向知识性、内涵式服务转变，真正

做到用心服务。

四、完善售后机制确保消费者利益

加强营业员售中对商品的特性及保养知识的介绍，避免消费者因不了

解商品特性导致商品使用不当出现问题等现象，使消费者买的放心，用的

更放心！充分利用商厦总服务台及集团315热线等途径从各方面公开接受

消费者的监督，做到举报投诉、顾客建议逐起登记备案，严格执行第一责

任人制度，杜绝推诿、拖延等现象，做到事事有回音，件件有结果。为

保证消费者的利益，在接待消费者投诉时，公司本着以顾客至上的原则延

伸售后服务，即可修可不修的以修为主；可换可不换的以换为主；可退可

不退的已退为主；责任不清的以我为主，力争达到消费者满意。

五、完善服务功能打造休闲舒适的购物天堂

2012年集团公司投资15亿元打造的振华国际广场A区工程与振华

商厦相连接，建成了24万平方米的现代化、国际化大型购物中心，本着

舒适安全、便捷的设计理念增设了VIP接待中心、商品导购手册、品牌查

询电子触摸屏、全方位指向牌及供顾客购物休息桌椅沙发方便顾客购物休

闲。通过扩建升级，为市民提供了可以畅购全天的舒适环境和惬意的休闲

场所，使“吃喝玩乐”等诸多生活需要，在这样“一站式”消费场所内皆

可实现。

本次振华集团作为烟台市流通领域首个获得市长质量奖一殊荣的

企业感到无比荣幸，这不仅是集团公司发展的一个新的里程碑，也是振华

集团在质量工作上的一个新的开始。

我们会以本次获奖为契机，更好的做好质量工作，并继续坚持“质

量成就品牌，诚信铸就未来”的信念，全力打造质量信得过的精品百货，

不断提升市民的生活质量，实现“百年振华”的宏伟目标。